FLUXO DE TRABALHO PARA O ACOMPANHAMENTO DO DESEMPENHO DOS AGENTES

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[ ] Obtenha os dados do perfil do agente.: Recupere os detalhes do agente, incluindo nome, função e equipa atribuída, a partir do Modelo de Dados do Agente.
[ ] Recupere os Registos Históricos de Desempenho: Obtenha todos os registos de tarefas concluídas e as métricas de desempenho do agente específico para o mês corrente.
[ ] Calcular a pontuação média de qualidade.: Calcule a média de todas as pontuações da categoria «Auditoria de Qualidade» das avaliações de desempenho mais recentes.
[ ] Total de tickets resolvidos: Calcule o número total de entradas com o estado «Resolvido» que estão associadas ao ID do agente.
[ ] Calcular o índice de produtividade: Calcule a seguinte fórmula: (Número Total de Tickets Resolvidos * 0,6) + (Pontuação Média de Qualidade * 0,4) para obter um índice de desempenho ponderado.
[ ] Calcular o Desvio em Relação ao KPI: Calcule a diferença entre o Índice de Produtividade calculado e a meta de Desempenho-Chave (KPI) pré-definida para a equipa.
[ ] Atribuir a tarefa de avaliação de desempenho.: Crie uma tarefa para que o líder da equipa analise as métricas calculadas e forneça comentários qualitativos.
[ ] Criar Tarefa para a Sessão de Coaching: Se a Pontuação de Produtividade estiver abaixo do limite estabelecido, crie uma tarefa para que o supervisor agende uma sessão individual de orientação.
[ ] Gerar Registo de Desempenho: Crie uma nova entrada no modelo de dados «Resumo Mensal de Desempenho», contendo as métricas agregadas e a pontuação calculada.
[ ] Atualizar o nível de habilidade do agente: Atualize o campo «Nível de Competência» no Modelo de Dados do Agente com base nos novos resultados de desempenho.
[ ] Enviar o resumo de desempenho ao agente.: Envie um e-mail automático para o endereço de e-mail do agente, contendo os principais destaques e resultados do mês.
[ ] Informe a gestão sobre o baixo desempenho.: Envie um e-mail de alerta ao chefe do departamento se a diferença de desempenho for negativa.
[ ] Gerar relatório mensal de desempenho em formato PDF.: Elabore um relatório formal a partir dos dados da avaliação de desempenho, para fins de arquivo e para as reuniões mensais de análise.
[ ] Alerta Urgente para Técnicos/Treinadores: Envie uma notificação por SMS ao supervisor caso seja criada uma tarefa de acompanhamento urgente devido a quedas significativas nos indicadores-chave de desempenho (KPIs).
[ ] Limpar os arquivos de registro de cálculos temporários.: Apague as entradas temporárias dos cálculos brutos utilizadas durante o processo de agregação, a fim de manter a integridade dos dados.

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