РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ОПЛАКВАНИЯ


Created by ChecklistGuro (https://checklistguro.com)


--- ПЪРВОНАЧАЛЕН КОНТАКТ И ПРИЗНАНИЕ ---
[ ] Канал за оплаквания
 (Телефон, Имейл, Онлайн Формуляр, Лично, Социални медии)
[ ] Дата на първоначален контакт

[ ] Първоначален контакт
[ ] Име на гост/клиент

[ ] Кратко описание на жалбата (първоначално разбиране)

[ ] Номер на резервация/запитване (ако има)

[ ] Статус на оплакване (Начален) (нов, Разбрано.
, Назначен)
[ ] Име на служител, отговарящ за първоначален контакт

--- ЗАПИС И КАТЕГОРИЗИРАНЕ НА ОПЛАКВАНИЯ ---
[ ] Име на гост

[ ] Контакти (Телефон/Имейл)

[ ] Дата на инцидент/жалба
[ ] Време на инцидента/жалбата (ако е приложимо)

[ ] Категория на оплакване (напр. състояние на стаята, обслужване, храна и напитки, фактуриране)
 (Състояние на стаята, Обслужване
, Храна и напитки
, Фактуриране, Чистота, Нива на шум, Друг)
[ ] Ниво на тежест (Въздействие върху преживяването на госта) (Нисък, Среден, Висок)
[ ] Кратко описание на оплакването
[ ] Номер на резервация/запазване (ако има такъв)

[ ] Местоположение на имота (Ако има няколко имота)


--- РАЗСЛЕДВАНЕ И УСТАНОВЯВАНЕ НА ФАКТИ ---
[ ] Канал за оплаквания (Как е получена жалбата?)
 (Телефон, Имейл, Онлайн Формуляр, Социални медии, Лично, Писмо)
[ ] Декларация на гост/клиент (Подробно описание на проблема)

[ ] Номер на резервация/резервиране (ако има)

[ ] Дата на инцидент
[ ] Време на инцидента (приблизително)
[ ] Място на инцидента (Конкретна зона в имота)
[ ] Бележки от интервюта със служители (Обобщете съответните свидетелства на служители)
[ ] Подкрепящи документи (снимки, разписки и др.)
[ ] Първоначална оценка на тежестта (Ниско, Среден, Високо)

--- РЕШЕНИЕ И ОТГОВОР ---
[ ] Избран тип решение (Извинение, Възстановяване (частично)
, Възстановяване (пълно)
, Отстъпка за бъдещ престой, Подобрение за бъдещ престой, Заместващ артикул/услуга, Друго (Посочете по-долу)
)
[ ] Подробности за разрешаването (ако е избран Друго)
[ ] Възстановявана сума (ако е приложимо)

[ ] Чернова на отговора
[ ] Комуникационен канал
 (Имейл
, Телефон, Писмо, Лично)
[ ] Дата на изпратения отговор
[ ] Забележки относно взаимодействието с гостите

--- ПОСЛЕДВАЩИ ДЕЙСТВИЯ И УДОВЛЕТВОРЕНОСТ НА ГОСТИТЕ ---
[ ] Дата на последващ преглед
[ ] Метод за последваща комуникация (Телефон
, Имейл, Лично, Поща)
[ ] Обобщение на последващ разговор/взаимодействие
[ ] Ниво на удовлетвореност на гостите (Много доволен/доволна, Доволен/доволна, Неутрален, Недоволен, Много недоволен)
[ ] Оценка (ако използвате анкета за удовлетвореност)

[ ] Допълнителни коментари/бележки от гост (ако има такива)
[ ] Прието ли е решението? (Да, Не., Частично прието)
[ ] Подробности за всякакви последващи действия (ако е приложимо)


--- АНАЛИЗ И ПОДОБРЕНИЕ ---
[ ] Получени жалби през този период
[ ] Най-често срещани категории оплаквания (Изберете всички, които се отнасят)
 (Състояние на стаята, Качество на обслужване, Храна и напитки
, Нива на шум, Чистота, Проблеми с фактурирането
, Поведение на персонала, Съоръжения, Друг)
[ ] Обобщение на основните тенденции в оплакванията.
[ ] Методология за анализ на първопричината (напр. 5 защо, диаграма на рибена кост)
 (5 Защо
, Диаграма на рибена кост, Други - Моля, уточнете)
[ ] Предприети конкретни мерки за отстраняване на установените първопричини.
[ ] Брой на въведените промени в процесите въз основа на анализ на жалби
[ ] Дата на следващия преглед на процеса за обработка на жалби
[ ] Ефективност на обучителните програми (свързани с обработка на оплаквания)
 (Много ефективен, Ефективен, неутрален, неефективен
, Изключително неефективен)

--- END OF TEMPLATE ---
Transform this text into a digital, automated, and trackable mobile app!
Visit: https://checklistguro.com/templates/hospitality/complaint-handling
(Click "Install Template" to launch your digital inspection tool immediately)