BESCHWERDEBEARBEITUNG

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--- ERSTER KONTAKT & BESTÄTIGUNG ---
[ ] Beschwerdestelle (Telefon, E-Mail, Online-Formular, Persönlich, Soziale Medien)
[ ] Datum der Erstkontaktaufnahme
[ ] Erster Kontaktzeitpunkt
[ ] Gast/Kundenname
[ ] Kurze Zusammenfassung der Beschwerde (Vorläufiges Verständnis)
[ ] Reservierungs-/Buchungsnummer (falls zutreffend)
[ ] Beschwerdestatus (Anfang) (Neu, Verstanden., Zuweisung)
[ ] Name der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters für den Erstkontakt

--- BESCHWERDEAUFZEICHNUNG UND -KATEGORISIERUNG ---
[ ] Gastname
[ ] Kontaktinformationen (Telefon/E-Mail)
[ ] Datum des Vorfalls/der Beschwerde
[ ] Zeitpunkt des Vorfalls/der Beschwerde (falls zutreffend)
[ ] Kategorien von Beschwerden (z. B. Zustand des Zimmers, Service, Essen & Getränke, Abrechnung) (Zustand des Raumes, Dienstleistung, Lebensmittel und Getränke, Abrechnung, Sauberkeit, Lärmpegel, Andere)
[ ] Schweregrad (Auswirkung auf das Gästeerlebnis) (Niedrig, Mittel, Hoch)
[ ] Kurze Zusammenfassung der Beschwerde
[ ] Reservierungs-/Buchungsnummer (falls zutreffend)
[ ] Lage der Immobilie (falls mehrere Objekte)

--- ERMITTLUNG UND TATSACHENFINDUNG ---
[ ] Beschwerdekanal (Wie wurde die Beschwerde entgegengenommen?) (Telefon, E-Mail, Online-Formular, Soziale Medien, Persönlich, Brief)
[ ] Gäste-/Kundenfeedback (Detaillierte Beschreibung des Problems)
[ ] Reservierungs-/Buchungsnummer (falls zutreffend)
[ ] Datum des Vorfalls
[ ] Zeitpunkt des Vorfalls (ungefähr)
[ ] Ort des Vorfalls (genauer Bereich innerhalb des Grundstücks)
[ ] Mitarbeitergesprächs-Notizen (Zusammenfassung relevanter Mitarbeiterberichte)
[ ] Unterstützende Dokumente (Fotos, Belege usw.)
[ ] Erstbewertung des Schweregrades (Niedrig, Mittel, Hoch)

--- AUFLÖSUNG & REAKTION ---
[ ] Ausgewählter Auflösungstyp (Entschuldigung, Teilrückerstattung, Erstattung (Vollständig)
, Rabatt auf zukünftigen Aufenthalt, Verbesserung für zukünftigen Aufenthalt, Ersatzartikel / Ersatzdienstleistung, Andere (Bitte unten angeben))
[ ] Auflösungsdetails (falls „Sonstiges“ ausgewählt wurde)
[ ] Erstattungsbetrag (falls zutreffend)
[ ] Entwurf der Antwort
[ ] Kommunikationskanal (E-Mail, Telefon, Brief, persönlich)
[ ] Antwortversanddatum

[ ] Hinweise zur Gästeinteraktion

--- FOLLOW-UP & GUEST SATISFACTION

NACHVERFOLGUNG & GÄSTEZUFRIEDENHEIT ---
[ ] Nachverfolgungstermin
[ ] Kommunikationsmethode für die Nachverfolgung (Telefon, E-Mail, Persönlich, Post)
[ ] Zusammenfassung des Folgetreffens/der Folgesprache
[ ] Kundenzufriedenheitsgrad (Sehr zufrieden, zufrieden, Neutral, unzufrieden, Sehr unzufrieden)
[ ] Punktzahl (falls eine Zufriedenheitsumfrage verwendet wird)
[ ] Zusätzliche Anmerkungen/Hinweise des Gastes (falls vorhanden)
[ ] Angenommenes Beschluss? (Ja., Nein, Teilweise akzeptiert)
[ ] Details zu weiteren erforderlichen Maßnahmen aufgrund von Nachverfolgung (falls zutreffend)

--- ANALYSE & VERBESSERUNG ---
[ ] Anzahl der erhaltenen Beschwerden in diesem Zeitraum
[ ] Häufigste Beschwerdebereiche (Mehrfachauswahl) (Raumbedingungen, Servicequalität, Lebensmittel und Getränke, Lärmpegel, Sauberkeit, Abrechnungsfehler, Mitarbeiterverhalten, Einrichtungen, Andere)
[ ] Zusammenfassung der beobachteten Hauptbeschwerdetrends
[ ] Verwendete Methode zur Ursachenanalyse (z. B. 5-Warum-Methode, Fischgräten-Diagramm) (5 Warum's, Fischgrätendiagramm, Sonstiges – bitte angeben)
[ ] Ergriffene Maßnahmen zur Behebung der festgestellten Ursachen.
[ ] Anzahl der Prozessänderungen, die aufgrund von Beschwerdeanlyse umgesetzt wurden
[ ] Nächste Überprüfung des Beschwerdebearbeitungsprozesses
[ ] Wirksamkeit von Schulungsprogrammen (bezogen auf die Bearbeitung von Beschwerden) (Sehr effektiv, Wirksam, Neutral, unwirksam, Sehr ineffektiv)

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