GESTIÓN DE RECLAMACIONES


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--- PRIMER CONTACTO Y RECONOCIMIENTO ---
[ ] Canal de Reclamaciones (Teléfono, Correo electrónico, Formulario en línea
, En persona, Redes Sociales)
[ ] Fecha de primer contacto
[ ] Hora del primer contacto
[ ] Nombre del Invitado/Cliente

[ ] Resumen breve de la queja (comprensión inicial)
[ ] Número de reserva/contratación (si aplica)
[ ] Estado de la reclamación (inicial) (Nuevo, Entendido.
, Asignado/a)
[ ] Nombre del miembro del personal que gestiona el primer contacto

--- REGISTRO Y CLASIFICACIÓN DE RECLAMACIONES ---
[ ] Nombre del Huésped
[ ] Información de contacto (Teléfono/Correo electrónico)
[ ] Fecha del incidente/queja
[ ] Hora del incidente/queja (si aplica)
[ ] Categoría de queja (p. ej., estado de la habitación, servicio, alimentos y bebidas, facturación) (Estado de la habitación, Servicio, Alimentos y bebidas, Facturación, Limpieza, Niveles de ruido, Otro)
[ ] Nivel de Severidad (Impacto en la Experiencia del Huésped)
 (Bajo, Mediano/a, Alto)
[ ] Resumen de la Queja
[ ] Número de reserva/contratación (si aplica)
[ ] Ubicación de la propiedad (si hay varias)

--- INVESTIGACIÓN Y RECOPILACIÓN DE DATOS ---
[ ] Canal de Reclamaciones (¿Cómo se recibió la reclamación?)
 (Teléfono, Correo electrónico
, Formulario en línea, Redes Sociales, En persona, Carta)
[ ] Declaración del huésped/cliente (descripción detallada del problema)

[ ] Número de reserva/contratación (si aplica)
[ ] Fecha del incidente
[ ] Hora del incidente (aproximada)
[ ] Ubicación del incidente (área específica dentro de la propiedad)
[ ] Notas de Entrevistas con el Personal (Resumir los testimonios relevantes del personal)
[ ] Documentación de respaldo (fotos, recibos, etc.)
[ ] Evaluación inicial de la gravedad (Bajo, Mediano/a, Alto)

--- RESOLUCIÓN Y RESPUESTA ---
[ ] Tipo de resolución seleccionado (Disculpa.
, Reembolso (parcial), Reembolso (completo), Descuento en Estancia Futura, Mejoras para su próxima estancia, Ítem/Servicio de Reemplazo, Otro (Especifique a continuación))
[ ] Detalles de la Resolución (si se seleccionó 'Otro')
[ ] Monto del reembolso (si aplica)
[ ] Borrador de respuesta
[ ] Canal de comunicación (Correo electrónico, Teléfono, Carta, Presencialmente)
[ ] Fecha de envío de la respuesta
[ ] Notas sobre la interacción con los huéspedes

--- SEGUIMIENTO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ---
[ ] Fecha de seguimiento
[ ] Método de Comunicación para el Seguimiento (Teléfono, Correo electrónico, Presencial, Correo)
[ ] Resumen de la conversación/interacción de seguimiento
[ ] Nivel de Satisfacción del Cliente (Muy satisfecho/a, Satisfecho/a, Neutral, Insatisfecho/a, Muy insatisfecho/a)
[ ] Puntuación (si se utiliza una encuesta de satisfacción)

[ ] Comentarios/Notas adicionales del cliente (si los hay)
[ ] ¿Resolución aprobada?
 (Sí., No., Parcialmente aceptado
)
[ ] Detalles de cualquier acción adicional requerida como resultado del seguimiento (si procede).

--- ANÁLISIS Y MEJORA ---
[ ] Número de Quejas Recibidas en Este Período
[ ] Categorías de Quejas Más Frecuentes (Seleccione Todas las que Apliquen) (Condición de la habitación, Calidad del servicio, Alimentos y bebidas, Niveles de ruido, Limpieza, Problemas de facturación, Comportamiento del personal, Instalaciones, Otro)
[ ] Resumen de las tendencias clave de las quejas observadas
[ ] Metodología de análisis de la causa raíz utilizada (p. ej., los 5 porqués, diagrama de espina de pescado) (Las 5 Porqués, Diagrama de espina de pescado, Otros - Por favor, especifique)
[ ] Acciones concretas adoptadas para abordar las causas raíz identificadas
[ ] Número de cambios de proceso implementados según el análisis de reclamaciones.
[ ] Fecha de la próxima revisión del proceso de gestión de reclamaciones
[ ] Eficacia de los Programas de Capacitación (Relacionados con la Gestión de Reclamaciones) (Muy eficaz, Eficaz, Neutral, Ineficaz, Muy ineficaz)

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