GESTION DES RÉCLAMATIONS

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--- PREMIER CONTACT ET ACCUSÉ DE RÉCEPTION ---
[ ] Canal de réclamation (Téléphone, Courriel, Formulaire en ligne, En personne, Médias sociaux)
[ ] Date du premier contact
[ ] Date du premier contact
[ ] Nom du client/invité
[ ] Bref résumé de la plainte (première compréhension)

[ ] Numéro de réservation/de commande (le cas échéant)

[ ] Statut de la réclamation (initial) (Nouveau, Bien reçu.
, attribué(e))
[ ] Nom du responsable du premier contact

--- ENREGISTREMENT ET CATÉGORISATION DES RÉCLAMATIONS ---
[ ] Nom du client
[ ] Coordonnées (Téléphone/Courriel)

[ ] Date de l'incident/réclamation
[ ] Heure de l'incident/de la plainte (le cas échéant)
[ ] Catégorie de réclamation (p. ex. état de la chambre, service, restauration, facturation) (État de la chambre, Service, Alimentation et boissons
, Facturation, Propreté, Niveaux sonores, Autre)
[ ] Niveau de gravité (impact sur l'expérience client)
 (Bas, Moyen, Haut)
[ ] Bref résumé de la réclamation
[ ] Numéro de réservation/de commande (le cas échéant)
[ ] Emplacement des biens (si plusieurs biens)

--- ENQUÊTES ET RECOUPEMENTS ---
[ ] Canal de réclamation (Comment la réclamation a-t-elle été reçue ?) (Téléphone, Courriel, Formulaire en ligne, Réseaux sociaux, En personne, Lettre)
[ ] Déclaration d'hôte/client (Description détaillée du problème)

[ ] Numéro de réservation/de commande (le cas échéant)
[ ] Date de l'incident
[ ] Heure de l'incident (approximative)

[ ] Lieu de l'incident (zone précise sur la propriété)
[ ] Notes d'entretien avec le personnel (Résumer les témoignages pertinents du personnel)

[ ] Documents justificatifs (photos, reçus, etc.)

[ ] Évaluation initiale de la gravité (Bas, Moyen, Haut)

--- RÉSOLUTION ET RÉPONSE ---
[ ] Type de résolution sélectionné (Excusez-nous.
, Remboursement (Partiel)
, Remboursement (intégral)
, Réduction sur un prochain séjour, Amélioration pour un prochain séjour, Article/Service de remplacement, Autre (Préciser ci-dessous)
)
[ ] Détails de la résolution (si Autre est sélectionné)
[ ] Montant du remboursement (le cas échéant)
[ ] Brouillon de réponse
[ ] Canal de communication (Courriel, Téléphone, Lettre, En personne)
[ ] Date d'envoi de la réponse
[ ] Observations sur l'interaction avec les invités

--- SUIVI ET SATISFACTION CLIENT ---
[ ] Date de suivi
[ ] Mode de communication pour le suivi (Téléphone, Courriel, En personne, Courrier)
[ ] Résumé de la conversation/interaction de suivi
[ ] Niveau de satisfaction client (Très satisfait(e)
, Satisfait(e), Neutre, Déçu(e), Très mécontent(e))
[ ] Score (si vous utilisez un questionnaire de satisfaction)
[ ] Commentaires/Notes supplémentaires de l'invité (le cas échéant)

[ ] Résolution acceptée ? (Oui, Non., Accepté avec réserves)
[ ] Détails de toute action supplémentaire requise dans le cadre du suivi (le cas échéant).

--- ANALYSE ET AMÉLIORATION ---
[ ] Nombre de réclamations reçues durant cette période
[ ] Catégories de réclamations les plus fréquentes (Cocher toutes les réponses pertinentes) (État de la pièce, Qualité du service, Alimentation et boissons, Niveaux sonores, Propreté, Problèmes de facturation, Comportement du personnel, Installations, Autre)
[ ] Synthèse des principales tendances de réclamation constatées
[ ] Méthodologie d'analyse des causes profondes utilisée (par exemple, les 5 pourquoi, diagramme de causes et effets) (Les 5 pourquoi
, Diagram de causes et effets, Autre – Préciser, s'il vous plaît.)
[ ] Mesures spécifiques mises en œuvre pour remédier aux causes profondes identifiées
[ ] Nombre de modifications de processus mises en œuvre suite à l'analyse des réclamations
[ ] Date du prochain examen du processus de gestion des réclamations
[ ] Efficacité des programmes de formation (relative à la gestion des réclamations) (Très efficace, Efficace, Neutre, inefficace, Très inefficace)

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