OBSŁUGA REKLAMACJI

Created by ChecklistGuro (https://checklistguro.com)


--- PIERWSZY KONTAKT I POTWIERDZENIE.
 ---
[ ] Kanał zgłoszeń (Telefon, Poczta e-mail, Formularz online, Osobiście, Media społecznościowe)
[ ] Data pierwszego kontaktu
[ ] Pierwszy kontakt
[ ] Imię i nazwisko gościa/klienta
[ ] Krótkie streszczenie reklamacji (wstępne zrozumienie)

[ ] Numer rezerwacji (jeśli dotyczy)
[ ] Status zgłoszenia (początkowy)
 (Nowy, Rozumiem., Przydzielony)
[ ] Imię pracownika obsługującego pierwszy kontakt

--- REJESTRACJA I KATEGORYZACJA SKARG ---
[ ] Imię Gościa

[ ] Dane kontaktowe (Telefon/E-mail)

[ ] Data zdarzenia/skargi
[ ] Czas zdarzenia/skargi (jeśli dotyczy)
[ ] Kategoria reklamacji (np. stan pokoju, obsługa, jedzenie i napoje, rozliczenia) (Stan pokoju, Usługa, Żywność i napoje, Fakturowanie, Czystość, Poziomy hałasu, Inny)
[ ] Poziom powagi (wpływ na doświadczenia gości) (Niski, Środek, Wysoki)
[ ] Krótkie podsumowanie reklamacji
[ ] Numer rezerwacji/zamówienia (jeśli dotyczy)
[ ] Lokalizacja nieruchomości (jeśli dotyczy wielu nieruchomości)

--- ŚLEDZTWO I USTALANIE FAKTÓW ---
[ ] Kanał zgłoszeń (W jaki sposób wpłynęło zgłoszenie?) (Telefon, Poczta elektroniczna, Formularz online, Media społecznościowe, Osobiście, List)
[ ] Oświadczenie gościa/klienta (Szczegółowy opis problemu)

[ ] Numer rezerwacji/zamówienia (jeśli dotyczy)

[ ] Data incydentu
[ ] Czas zdarzenia (w przybliżeniu)
[ ] Miejsce zdarzenia (konkretny obszar na terenie nieruchomości)

[ ] Notatki z wywiadów z pracownikami (Podsumować relacje pracowników).
[ ] Dokumenty potwierdzające (zdjęcia, paragony, itp.)

[ ] Ocena stopnia nasilenia (Niski, Środek, Wysoki)

--- ROZWIĄZANIE I REAKCJA ---
[ ] Wybrany typ rozdzielczości (Przeprosiny, Zwrot (częściowy), Zwrot (pełny)
, Zniżka na przyszły pobyt, Ulepszenie pobytu w przyszłości, Przedmiot/Usługa Zamienna
, Inne (Określ poniżej)
)
[ ] Szczegóły rozwiązania (jeśli wybrano 'Inne')
[ ] Kwota zwrotu (jeśli dotyczy)
[ ] Wersja robocza odpowiedzi
[ ] Kanał komunikacji (Poczta e-mail
, Telefon, List, Osobista obecność)
[ ] Data wysłania odpowiedzi
[ ] Wskazówki dotyczące interakcji z gośćmi

--- UZUPEŁNIENIA I ZADOWOLENIE GOŚCI ---
[ ] Data kolejnego spotkania
[ ] Metoda komunikacji w sprawie dalszych działań (Telefon
, Poczta e-mail, Osobiście, Poczta)
[ ] Podsumowanie rozmowy/kontaktów dalszych
[ ] Poziom zadowolenia klientów (Bardzo zadowolony, Zadowolony, Neutralny, Rozczarowany, Bardzo niezadowolony)
[ ] Ocena (jeśli używany jest ankieta satysfakcji)

[ ] Dodatkowe uwagi/notatki gościa (jeśli dotyczy)

[ ] Czy uchwała została przyjęta? (Tak., Nie., Częściowo przyjęte)
[ ] Szczegóły dotyczące ewentualnych dalszych działań, które mogą wyniknąć z podsumowania (jeśli dotyczą).

--- ANALIZA I ULEPSZENIA ---
[ ] Liczba otrzymanych skarg w tym okresie
[ ] Najczęściej występujące kategorie reklamacji (zaznacz wszystkie pasujące) (Stan pokoju, Jakość usług, Żywność i napoje, Poziomy hałasu, Czystość, Problemy z rozliczeniami, Zachowanie pracowników, Udogodnienia, Inny)
[ ] Podsumowanie zaobserwowanych trendów reklamacji
[ ] Metodologia analizy przyczyn źródłowych (np. 5 Dlaczego, Diagram Ishikawy)
 (5 Wzym, Diagram kości rybnej, Inne – proszę określić)
[ ] Konkretne działania podjęte w celu rozwiązania zidentyfikowanych przyczyn źródłowych.
[ ] Liczba wprowadzonych zmian procesów w oparciu o analizę reklamacji.
[ ] Data kolejnego przeglądu procesu rozpatrywania skarg
[ ] Skuteczność programów szkoleniowych (dotyczących obsługi reklamacji) (Bardzo skuteczny, Skuteczny, Neutralny, Nieskuteczny, Bardzo nieskuteczny)

--- END OF TEMPLATE ---
Transform this text into a digital, automated, and trackable mobile app!
Visit: https://checklistguro.com/templates/hospitality/complaint-handling
(Click "Install Template" to launch your digital inspection tool immediately)