AUDIT DE L'EXPÉRIENCE CLIENT : PRÉPARATION ET LISTE DE CONTRÔLE DU SERVICE HÔTELIER

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--- ARRIVÉE ET ENREGISTREMENT ---
[ ] Dénombrement des arrivées
[ ] Attrait extérieur – Impression générale (Excellent, Bon, Juste, Pauvre)
[ ] Disponibilité du stationnement (Suffisant, Suffisant, Limité, Complet)
[ ] Temps d'enregistrement (moyen)
[ ] Personnel de la réception – Observation du professionnalisme
[ ] Services à la réception disponibles (Brochures, Cartes, Menus des restaurants locaux, Parapluies)
[ ] Système de gestion des files d'attente (Présent et fonctionnel, Présent, mais pas entièrement fonctionnel., Absent)

--- PRÉPARATION ET PROPRETÉ DES CHAMBRES ---
[ ] Numéro de chambre
[ ] Propreté générale de la pièce (évaluation sur une échelle de 1 à 5) (Pauvre
, 2 - Juste, 3 - Moyenne, 4 - Bon, 5 - Excellent)
[ ] Vérifier les taches/les dommages (Cocher toutes les options pertinentes) (Tapis, Tapisserie, Linge de lit, Rideaux, Murs, Mobilier, Rien.)
[ ] Notes sur l'état/Réparations nécessaires
[ ] Fonctionnement de la douche (eau chaude/froide)
 (Fonctionnant correctement, Problème d'eau chaude, Problème d'eau froide, Non testé(e)
)
[ ] Fonctionnalités de la télécommande (Travailler, Ne fonctionne pas.
, Non testé
)
[ ] Documentation photographique (si applicable)

--- NORMES D'ENTRETIEN ---
[ ] Temps de rotation des chambres (minutes)

[ ] Éléments de la liste de contrôle vérifiés (Cocher toutes les cases pertinentes) (Dépoussiérage de toutes les surfaces., Nettoyage des accessoires de salle de bain, Changement du linge, Vidage des poubelles, Aspiration et lavage des sols., Nettoyage des vitres, Réapprovisionnement des articles de toilette)
[ ] Notes détaillées sur l'état de la pièce (le cas échéant)
[ ] Évaluation de la propreté générale (Excellent, Bien.
, Juste, Pauvre)
[ ] Documentation photographique (facultative)
[ ] Date d'inspection

[ ] Nombre de pièces inspectées

--- RÉCEPTION ET SERVICES AUX HÔTES ---
[ ] Temps d'enregistrement (minutes)

[ ] Style de salutation (chaleureux et accueillant ?)
 (Oui, Non., Nécessite des améliorations.)
[ ] Observations sur les interactions avec les clients (positives/négatives)
[ ] Capacité à gérer les demandes des clients ? (Excellent, Bien., Juste, Pauvre)
[ ] Informations pertinentes communiquées lors de l'enregistrement ? (Équipements de l'hôtel, Attractions locales, Horaires d'ouverture, Mot de passe Wi-Fi)
[ ] Exactitude des informations fournies ? (Parfaitement exact., Petites inexactitudes, Imprécisions importantes)
[ ] Nom du collaborateur (pour commentaires)

--- RESTAURATION ET SERVICE ALIMENTAIRE (SI APPLICABLE) ---
[ ] Température des unités de réfrigération (degrés Fahrenheit)
[ ] Vérification de la concordance du menu : le menu physique correspond-il à la version en ligne ? (Oui., Non., N/A
)
[ ] Certifications de sécurité alimentaire vérifiées (Cocher toutes les cases pertinentes) (ServSafe, HACCP, Autre (Préciser dans LONG_TEXT)
)
[ ] Si l'option « Autre » est sélectionnée, veuillez préciser :
[ ] Quantité de restes conservés de manière appropriée (lbs)
[ ] Disposition de la table : propreté et présentation (Excellent, Bien., Juste, Pauvre)
[ ] Date du dernier traitement antiparasitaire

--- ESPACES ET INSTALLATIONS PUBLICS ---
[ ] Température du hall (en degrés Celsius)
[ ] Propreté des sols (Hall d'entrée)
 (Excellent, Bon, Juste, Pauvre)
[ ] Observations sur l'état des toilettes (préciser les zones nécessitant une attention particulière)

[ ] Articles endommagés ou manquants (Cocher les cases correspondantes)
 (Carrelage cassé, Signalisation manquante, Meubles endommagés, Dysfonctionnement de l'éclairage, Rien.)
[ ] Date du dernier nettoyage en profondeur des toilettes
[ ] Niveau sonore - Fonctionnement des ascenseurs (Normal, Légèrement surélevé, Excessif)
[ ] Emplacement des dangers identifiés

--- SÉCURITÉ ET SÛRETÉ ---
[ ] Date d'inspection de l'extincteur
[ ] Date du dernier exercice incendie
[ ] Détecteurs de fumée fonctionnels ? (Oui, Non., N/A
)
[ ] Éclairage de sécurité opérationnel ? (Oui., Non., N/A)
[ ] Effectif du personnel de sécurité en service
[ ] Préoccupations/Observations relatives à la sécurité
[ ] L'éclairage extérieur est-il suffisant ? (Oui, Non., N/A
)
[ ] Joindre les journaux du système de caméras de surveillance (le cas échéant).

--- TECHNOLOGIE ET CONNECTIVITÉ ---
[ ] Vitesse Wi-Fi (Mbps)

[ ] Procédure de connexion Wi-Fi (Simple et intuitif, Nécessite de l'aide, Non fonctionnel.
)
[ ] Sélection des chaînes de télévision (Entièrement fonctionnel
, Chaînes limitées, Non fonctionnel)
[ ] Observations concernant les problèmes techniques rencontrés
[ ] Quels services de connectivité ont été testés ? (Wi-Fi
, Télévision dans la chambre, Système téléphonique, Ports de charge, Intégration des appareils intelligents)
[ ] Intégration des appareils intelligents (p. ex. assistants vocaux) (Entièrement fonctionnel, Partiellement fonctionnel, Indisponible)

--- RETOUR D'INFORMATION ET RÉSOLUTION DES PROBLÈMES
 ---
[ ] Résumé des commentaires clients récents (dernière semaine)
[ ] Nombre de réclamations clients résolues (semaine dernière)

[ ] Catégorie de réclamation principale (p. ex. propreté, service, bruit)
 (Propreté, Service, Bruit, Comodités, Lieu, Autre)
[ ] Méthodes de résolution utilisées (cochez toutes les réponses pertinentes)
 (Excuses verbales, Réduction/Compensation, Changement de chambre, Remboursement, Autre – Préciser
)
[ ] Description détaillée d'une récente réclamation d'un client et de sa résolution
[ ] Date de la plainte
[ ] Heure de réclamation (approximative)

--- PRATIQUES DE DÉVELOPPEMENT DURABLE ET ENVIRONNEMENTALES ---
[ ] Réduction de la consommation d'eau (pourcentage)

[ ] Réduction de la consommation d'énergie (pourcentage)

[ ] Programmes de recyclage en place (Recyclage du papier, Recyclage des plastiques, Recyclage du verre, Compostage des déchets alimentaires, Autre (préciser)
)
[ ] Emballage des articles de courtoisie pour les clients (Écologique/Recyclé, Standard, Distributeurs réutilisables)
[ ] Détails des initiatives d'économie d'énergie
[ ] Preuve d'approvisionnement durable (par exemple, fournisseurs alimentaires)
[ ] Date du dernier audit de développement durable
[ ] Programme de réutilisation du linge (Mis en œuvre, Planification, Non implémenté)

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