ЕФЕКТИВНО РЕШАВАНЕ НА ПРОБЛЕМИ НА ГОСТИТЕ.


Created by ChecklistGuro (https://checklistguro.com)


--- ПЪРВОНАЧАЛЕН ОТГОВОР И ПОТВЪРЖДЕНИЕ. ---
[ ] Признайте притеснението на госта бързо (до __ секунди/минути) (В рамките на 30 секунди, В рамките на 1 минута, В рамките на 2 минути, Други (Моля, уточнете)
)
[ ] Разбирам. Съжалявам да го чуя.
[ ] Запишете първоначалното описание на проблема от страна на госта (префразирайте, за да потвърдите разбирането).
[ ] Проявете искрено съчувствие и разбиране. (Да, Не, Не е приложимо.)
[ ] Използвайте името на госта по подходящ начин (ако е известно).
[ ] Накратко обяснете стъпките, които ще предприемете за разрешаването на проблема.
[ ] Поддържайте зрителен контакт и внимателно езика на тялото. (Винаги, Често, Понякога, Рядко, Никога)
[ ] Потвърдете предпочитания метод за комуникация на госта (напр. лично, по телефона, по имейл).

--- АКТИВНО СЛУШАНЕ И СЪБИРАНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ ---
[ ] Описание на проблема според госта (с негови думи)

[ ] Първоначална оценка на емоционалното състояние на госта (напр. Раздразнен, Ядосан, Разочарован, Спокоен) (Разочарован, Ядосан
, Разочарован, Спокойствие, Притеснен, Объркан)
[ ] Брой засегнати гости по въпроса
[ ] Първоначална идентификация на категория проблем (напр. Проблем със стая, Проблем със услуга, Проблем с фактура) (Проблем със стаята, Проблем със сервиз, Проблем с фактурирането, Хранително-вкусова проблематика, Проблем с удобствата
, Друг)
[ ] Пояснителни въпроси, зададени на гост (Записват се точните въпроси, използвани за потвърждаване на детайли)
[ ] Предпочитан от госта начин за комуникация за актуализации (ако е приложимо)
 (Телефон, Имейл, Съобщение, Лично)
[ ] Дата на инцидента (ако е известна/релевантна)

--- ОЦЕНКА НА ПРОБЛЕМА И ОПРЕДЕЛЯНЕ НА РЕШЕНИЕ ---
[ ] Опишете подробно проблема на госта.
[ ] Категоризирайте проблема (напр. проблем със стая, проблем със сервиз, проблем с фактуриране). (Проблем със стаята, Проблем с услугата, Проблем с фактурирането
, Хранително-вкусова проблематика, Проблем с удобствата, Друг)
[ ] Ниво на сериозност (1-5, където 1 е незначително, а 5 е критично)
[ ] Възможни причини (Изберете всички приложими) (Повреда в оборудването
, Човешка грешка, Разбивка на процеса, Комуникационна пропаст
, Липса на обучение, Непредвидена обстоятелност)
[ ] Генерирайте възможни решения (Избройте поне 3)

[ ] Изберете препоръчителното решение.
 (Решение 1
, Решение 2
, Решение 3, Алтернативно решение (Посочете в ДЪЛЪГ ТЕКСТ)
)
[ ] Ако е избрано „Алтернативно решение“, опишете го тук.


--- ВНЕДРЯВАНЕ НА РЕШЕНИЕ И КОМУНИКАЦИЯ ---
[ ] Изберете предложеното първоначално решение (ако има такова). (Пълно възстановяване, Частично възстановяване, Промяна на стаята, Обновяване
, Отстъпка за бъдещ престой, Друго (Моля, уточнете)
)
[ ] Обяснете избраното решение на госта ясно и кратко. Документирайте точно какво е съобщено.
[ ] Ако се предлага парично обезщетение (възстановяване на сума, отстъпка), въведете сумата.
[ ] Гостът беше ли информиран за причината за решението? (Да, Не)
[ ] Ако решението изискваше взаимодействие с друг отдел, накратко опишете комуникацията и предприетите стъпки. (например: Свързах се с отдел чистота, за да проучат...)
[ ] Потвърдихте ли, че гостът разбира и приема решението? (Да, Не)
[ ] Забележете всички корекции, направени на решението въз основа на отзивите от гости по време на изпълнението.


--- ПОСЛЕДВАЩИ ДЕЙСТВИЯ И ВЪЗСТАНОВЯВАНЕ НА ОБСЛУЖВАНЕТО ---
[ ] Дата на последващ преглед
[ ] Време на последващ контакт
[ ] Начин на последващ контакт (телефон, имейл, лична среща) (Телефон
, Имейл, Лично)
[ ] Обобщение на последващ разговор/взаимодействие
[ ] Ниво на удовлетвореност на клиентите (след разрешаване)
 (Много доволен/доволна, Удовлетворен, Неутрален
, Недоволен, Изключително недоволен)
[ ] Допълнителни предприети мерки за възстановяване (напр. отстъпка, надграждане)
[ ] Стойност на възстановителни действия (напр. размер на отстъпката)

[ ] Обратна връзка от гост относно възстановителните усилия

--- ДОКУМЕНТАЦИЯ И ОТЧИТАНЕ ---
[ ] Подробно описание на проблема
[ ] Категория на проблема (напр. Стая, Услуга, Фактуриране)
 (Проблем със стаята, Проблем със сервиз, Проблем с фактурирането, Храна и напитки
, Друг)
[ ] Оценка за удовлетвореност на клиентите (1-5)

[ ] Тип на резолюция (Заплащане, Корекция на услугата, Обяснение, Друг)
[ ] Дата на инцидента
[ ] Време на инцидента
[ ] Предприети мерки за решаване на проблема
[ ] Статус на решението (Решен, Частично разрешен, Предстои)
[ ] Идентификационен номер на решаващия служител

--- РАБОТА С ТРУДНИ ГОСТИ ---
[ ] Име на гост (ако има такова)
[ ] Кратко описание на инцидента (какво предизвика ескалацията?)

[ ] Емоционално състояние на госта (Наблюдавайте и изберете)
 (Спокойствие, Разочарован/а, Ядосан, Агресивен, Разтревожен)
[ ] Техники за деескалация, използвани (Опишете предприетите стъпки)

[ ] Приблизителна продължителност на взаимодействието (минути)

[ ] Тип на решение (Как беше разрешен въпроса?) (Компенсаторна оферта (напр. отстъпка, надграждане)
, Обяснение и извинение.
, Преместване/Алтернативно настаняване
, Ескалация до Мениджър
, Друго (Моля, уточнете)
)
[ ] Обратна връзка/Коментари от госта след разрешаване на проблема (Запишете устния отговор на госта)
[ ] Участие на ръководител (Изискваше ли помощ от ръководител?) (Да, Не.)
[ ] Допълнителни бележки/наблюдения (Запишете всички значими подробности)

--- END OF TEMPLATE ---
Transform this text into a digital, automated, and trackable mobile app!
Visit: https://checklistguro.com/templates/hospitality/resolve-guest-issues-effectively
(Click "Install Template" to launch your digital inspection tool immediately)