RESUELVA PROBLEMAS DE LOS HUÉSPEDES DE MANERA EFECTIVA.

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--- RESPUESTA INICIAL Y CONFIRMACIÓN.
 ---
[ ] Reconozca la inquietud del huésped con prontitud (en __ segundos/minutos). (En 30 segundos., En menos de un minuto, En 2 minutos., Otros (Especificar))
[ ] Entiendo. Lamento escuchar eso.

[ ] Registre la descripción inicial del problema del huésped (parafrasear para confirmar la comprensión).
[ ] Demuestre empatía y comprensión genuinas. (Sí., No., No aplica.
)
[ ] Utilice el nombre del huésped de forma adecuada (si se conoce).
[ ] Explique brevemente los pasos que seguirá para abordar el problema.
[ ] Mantén el contacto visual y un lenguaje corporal atento. (Siempre, A menudo, A veces, Raramente, Nunca)
[ ] Confirme el método de comunicación preferido por el huésped (por ejemplo, en persona, teléfono, correo electrónico).

--- ESCUCHA ACTIVA Y RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN ---
[ ] Descripción del problema según el huésped (con sus propias palabras)
[ ] Evaluación inicial del estado emocional del huésped (p. ej., frustrado, enfadado, decepcionado, tranquilo). (Frustrado/a, Enojado, Decepcionado/a, Calma, Ansioso/a, Confundido/a)
[ ] Número de invitados involucrados en el problema.
[ ] Identificación inicial de la categoría del problema (p. ej., problema en la habitación, problema con el servicio, problema de facturación) (Problema con la habitación, Problema de servicio
, Problema de facturación, Problema de Alimentos y Bebidas, Problema con las comodidades, Otros)
[ ] Preguntas de Aclaración Formuladas al Invitado (Registrar las preguntas directas utilizadas para confirmar detalles)
[ ] Método de comunicación preferido del huésped para actualizaciones (si aplica)
 (Teléfono, Correo electrónico, Mensaje de texto, En persona)
[ ] Fecha del incidente (si se conoce/es relevante)

--- EVALUACIÓN DE PROBLEMAS Y DETECCIÓN DE SOLUCIONES ---
[ ] Describe el problema del huésped en detalle.
[ ] Clasifique el problema (p. ej., problema con la habitación, problema con el servicio, problema con la facturación)
 (Problema con la habitación., Problema de servicio
, Problema de facturación, Problema de alimentos y bebidas, Problema con los servicios., Otro)
[ ] Nivel de gravedad (1-5, siendo 1 menor y 5 crítico)
[ ] Posibles causas (seleccione todas las que correspondan) (Falla de equipo, Error humano, Desglose del Proceso, Brecha comunicativa
, Falta de capacitación, Circunstancia imprevista
)
[ ] Lluvia de ideas: Posibles soluciones (Enumerar al menos 3)

[ ] Elija la solución recomendada. (Solución 1, Solución 2
, Solución 3, Solución Alternativa (Especificar en TEXTO_LARGO))
[ ] Si se selecciona Solución Alternativa, descríbala aquí.

--- IMPLEMENTACIÓN Y COMUNICACIÓN DE SOLUCIONES ---
[ ] Elige la solución inicial ofrecida (si aplica). (Reembolso completo, Reembolso parcial, Cambio de habitación, Actualizar, Descuento en Estancia Futura, Otro (Especificar))
[ ] Explique la solución elegida al huésped de forma clara y concisa. Documente exactamente lo que se comunicó.
[ ] Si se ofrece una compensación monetaria (reembolso, descuento), ingrese el importe.
[ ] ¿Se informó al huésped sobre el motivo de la solución? (Sí., No)
[ ] Si la solución requería interacción con otro departamento, describa brevemente la comunicación y los pasos realizados. (p. ej., 'Contacté con el departamento de limpieza para investigar...')
[ ] ¿Confirmó que el huésped entiende y acepta la solución? (Sí., No)
[ ] Registre cualquier ajuste realizado a la solución en función de los comentarios de los usuarios durante la implementación.

--- SEGUIMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO ---
[ ] Fecha de seguimiento
[ ] Tiempo de Seguimiento
[ ] Método de Seguimiento (Teléfono, Correo Electrónico, Presencial) (Teléfono, Correo electrónico, Presencial)
[ ] Resumen de la conversación/interacción de seguimiento
[ ] Nivel de Satisfacción del Cliente (Post-Resolución) (Muy satisfecho/a, Satisfecho/a, Neutral, Insatisfecho/a, Muy insatisfecho/a)
[ ] Acciones Adicionales de Recuperación Adoptadas (p. ej., Descuento, Mejora)
[ ] Valor de las Acciones de Recuperación (p. ej., Importe del Descuento)

[ ] Comentarios de los huéspedes sobre los esfuerzos de recuperación

--- DOCUMENTACIÓN E INFORMES ---
[ ] Descripción detallada del problema
[ ] Categoría del problema (p. ej., Habitación, Servicio, Facturación) (Problema con la habitación, Problema de servicio
, Problema de facturación, Alimentos y bebidas, Otro)
[ ] Puntuación de Satisfacción del Cliente (1-5)
[ ] Tipo de Resolución (Compensación, Ajuste de servicio, Explicación, Otros)
[ ] Fecha del incidente
[ ] Hora del incidente
[ ] Acciones adoptadas para resolver el problema
[ ] Estado de resolución (Resuelto, Parcialmente resuelto
, Pendiente)
[ ] Identificación de empleado de Resolver

--- MANEJO DE HUÉSPEDES DIFÍCILES ---
[ ] Nombre del invitado (si está disponible)
[ ] Breve descripción del incidente (¿qué provocó la escalada?)
[ ] Estado Emocional del Huésped (Observar y Seleccionar) (Calma, Frustrado/a, Enojado/a, Agresivo/a, Angustiado/a)
[ ] Técnicas de desescalada utilizadas (Describir los pasos seguidos)

[ ] Duración aproximada de la interacción (minutos)
[ ] Tipo de Resolución (¿Cómo se resolvió el problema?) (Oferta compensatoria (p. ej., descuento, mejora), Explicación y Disculpa, Reubicación / Alojamiento Alternativo, Escalada a Gerente, Otros (Especificar))
[ ] Comentarios de los huéspedes tras la resolución (Registrar la respuesta verbal del huésped)

[ ] Participación del gerente (¿Se requirió ayuda del gerente?) (Sí., No.)
[ ] No hay texto para traducir.

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