RÉSOUDRE EFFICACEMENT LES PROBLÈMES DES CLIENTS

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--- RÉPONSE INITIALE ET ACCUSÉ DE RÉCEPTION ---
[ ] Reconnaître la préoccupation de l'invité(e) rapidement (dans les __ secondes/minutes). (En moins de 30 secondes., En moins d'une minute., En moins de 2 minutes., Autre (Préciser)
)
[ ] Je comprends. Je suis désolé(e) d’apprendre cela.
[ ] Consignez la description initiale du problème faite par l'invité (reformuler pour confirmer la compréhension).
[ ] Faites preuve d'une véritable empathie et de compréhension. (Oui., Non., Non applicable.
)
[ ] Utilisez le nom de l'invité(e) de manière appropriée (si connu/connue).
[ ] Veuillez brièvement expliquer les étapes que vous comptez suivre pour résoudre ce problème.
[ ] Passez du contact visuel et adoptez une posture attentive. (Toujours, Souvent, Parfois, Rarement, Jamais)
[ ] Confirmer la méthode de communication privilégiée de l'invité (par exemple, en personne, par téléphone, par courriel).

--- ÉCOUTE ACTIVE ET COLLECTE D'INFORMATIONS ---
[ ] Description du problème selon l'invité (à ses propres mots)

[ ] Évaluation initiale de l'état émotionnel de l'invité (p. ex. frustré, en colère, déçu, calme) (Frustré(e), Colère, Déçu(e), Calme, Anxieux/Anxieuse, Perdu
)
[ ] Nombre de personnes concernées par le problème
[ ] Identification initiale de la catégorie de problème (p. ex. problème lié à la chambre, problème de service, problème de facturation) (Problème avec la chambre, Problème de service
, Problème de facturation, Problèmes d'alimentation et de boissons, Problème d'équipement, Autre)
[ ] Questions de précision posées au client (Enregistrer les questions directes utilisées pour confirmer les détails)
[ ] Mode de communication préféré de l'invité pour les mises à jour (le cas échéant) (Téléphone, Courriel, Message texte, En personne)
[ ] Date de l'incident (si connue/pertinente)

--- ÉVALUATION DES PROBLÈMES ET IDENTIFICATION DES SOLUTIONS ---
[ ] Décrivez le problème du client en détail.
[ ] Catégorisez le problème (p. ex. Problème concernant la chambre, Problème de service, Problème de facturation)
 (Problème avec la chambre, Problème de service, Problème de facturation, Problème lié à l'alimentation et aux boissons, Problème d'équipement, Autre)
[ ] Niveau de gravité (1-5, 1 étant mineur, 5 étant critique)
[ ] Causes possibles (Cocher toutes les réponses qui s'appliquent) (Panne d'équipement, Erreur humaine, Décomposition du processus, Manque de communication, Manque de formation, Circonstance imprévue)
[ ] Faire un brainstorming de solutions possibles (Énumérer au moins 3)

[ ] Choisissez la solution recommandée. (Solution 1, Solution 2, Solution 3, Solution Alternative (Préciser dans LONG_TEXT))
[ ] Si « Solution alternative » est sélectionnée, décrivez-la ici.

--- MISE EN ŒUVRE ET COMMUNICATION DES SOLUTIONS ---
[ ] Choisissez la solution initiale proposée (le cas échéant). (Remboursement intégral, Remboursement partiel, Changement de chambre, Mise à niveau, Réduction sur un séjour futur, Autre (Préciser)
)
[ ] Expliquez la solution choisie à l'invité de manière claire et concise. Documentez précisément ce qui a été communiqué.
[ ] Si vous proposez une compensation monétaire (remboursement, rabais), veuillez indiquer le montant.
[ ] L'invité a-t-il été informé de la raison de la solution ? (Oui., Non.)
[ ] Si la solution nécessitait une interaction avec un autre service, décrivez brièvement la communication et les démarches entreprises. (p. ex. « J'ai contacté le service des tâches ménagères pour faire une enquête... »)
[ ] Avez-vous vérifié que l'invité comprend et accepte la solution ? (Oui., Non.)
[ ] Prenez note des ajustements apportés à la solution en fonction des commentaires des utilisateurs pendant la mise en œuvre.

--- SUIVI ET REPRISE DE SERVICE ---
[ ] Date de suivi
[ ] Durée du suivi
[ ] Mode de suivi (téléphone, e-mail, en personne)
 (Téléphone, Courriel, En personne)
[ ] Résumé de la conversation/interaction de suivi
[ ] Niveau de satisfaction client (après résolution) (Très satisfait(e), Satisfait(e)
, Neutre, Déçu(e), Très mécontent(e))
[ ] Mesures de reprise supplémentaires appliquées (par exemple, remise, surclassement)

[ ] Valeur des actions de recouvrement (p. ex. montant de l'escompte)

[ ] Commentaires d'un client concernant les efforts de reprise

--- DOCUMENTATION ET RAPPORTS ---
[ ] Description détaillée du problème
[ ] Catégorie de problème (p. ex. Chambre, Service, Facturation) (Problème avec la chambre, Problème de service, Problème de facturation, Alimentation et boissons, Autre)
[ ] Indice de satisfaction client (1-5)

[ ] Type de résolution (Rémunération, Ajustement du service, Explication, Autre)
[ ] Date de l'incident
[ ] Heure de l'incident
[ ] Mesures prises pour résoudre le problème
[ ] Statut de la résolution (Résolu(e), Partiellement résolu(e)
, En attente)
[ ] Identifiant employé de Resolver

--- GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES ---
[ ] Nom de l'invité (si disponible)
[ ] Brève description de l'incident (qu'est-ce qui a déclenché l'escalade ?)

[ ] État émotionnel de l'invité (Observer et choisir)
 (Calme, Frustré(e)
, Fâché
, Agressif, Accablé
)
[ ] Techniques de désescalade utilisées (Décrire les mesures prises)

[ ] Durée approximative de l'interaction (minutes)
[ ] Type de résolution (Comment le problème a-t-il été résolu ?)
 (Offre compensatoire (par exemple, remise, surclassement), Explication et excuses, Relogement / Hébergement alternatif, Escalade auprès du responsable, Autre (préciser)
)
[ ] Commentaires des clients / Retour d'information après résolution (Enregistrer la réponse verbale du client)
[ ] Implication du responsable (L'assistance du responsable était-elle nécessaire ?) (Oui., Non.)
[ ] Veuillez fournir le texte à traduire.


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