RESOLVA OS PROBLEMAS DOS CLIENTES DE FORMA EFICAZ.

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--- RESPOSTA E CONFIRMAÇÃO INICIAIS ---
[ ] Responda prontamente à preocupação do cliente (no prazo de __ segundos/minutos). (Em 30 segundos., Em 1 minuto., Em 2 minutos., Outro (especifique))
[ ] Utilize expressões de boas-vindas e demonstre empatia (por exemplo, «Compreendo», «Lamento ouvir isso»).
[ ] Registe a descrição inicial do problema fornecida pelo cliente (reformule para confirmar que compreendeu).
[ ] Mostre empatia e compreensão genuínas. (Sim, Não, Não se aplica.)
[ ] Utilize o nome do cliente de forma adequada (se disponível).
[ ] Descreva, de forma resumida, as etapas que irá seguir para resolver o problema.
[ ] Mantenha o contacto visual e demonstre atenção através da linguagem corporal. (Sempre, Frequentemente., Às vezes., Raramente., Nunca)
[ ] Confirme o método de comunicação preferido do hóspede (por exemplo, contato pessoal, telefone ou e-mail).

--- ESCUTA ATIVA E RECOLHA DE INFORMAÇÕES ---
[ ] Descrição do problema fornecida pelo cliente (com as suas próprias palavras)
[ ] Avaliação inicial do estado emocional do cliente (por exemplo, frustrado, zangado, desapontado, calmo). (Frustrado(a), Zangado, Decepcionado(a), Calmo/a, Ansioso(a), Confuso)
[ ] Número de hóspedes envolvidos no problema.
[ ] Identificação inicial da categoria do problema (por exemplo, problema com o quarto, problema com o serviço, problema com a fatura). (Problema com o quarto., Problema com o serviço, Problema com a fatura, Edição sobre Alimentação e Bebidas, Problema relacionado a serviços e comodidades, Outros)
[ ] Perguntas esclarecedoras feitas ao convidado (registre as perguntas diretas usadas para confirmar os detalhes)
[ ] Método de comunicação preferido pelo hóspede para receber atualizações (se aplicável). (Telefone, E-mail, Mensagem de texto, Pessoalmente)
[ ] Data do incidente (se conhecida/relevante)

--- AVALIAÇÃO DO PROBLEMA E IDENTIFICAÇÃO DE SOLUÇÕES ---
[ ] Descreva detalhadamente o problema apresentado pelo cliente.
[ ] Categorize o problema (por exemplo, problema com o quarto, problema com o serviço, problema com a fatura). (Problema com o quarto, Problema com o serviço, Problema com a fatura, Edição sobre Alimentação e Bebidas, Problema relacionado a serviços e comodidades, Outros)
[ ] Nível de Gravidade (de 1 a 5, sendo 1 o nível mais baixo e 5 o nível crítico)
[ ] Possíveis causas (selecione todas as que se aplicam) (Avaria do equipamento, Erro humano, Análise detalhada do processo., Lacuna na comunicação, Falta de formação, Circunstância imprevista)
[ ] Faça uma lista de possíveis soluções (inclua pelo menos 3).
[ ] Escolha a solução recomendada. (Solução 1, Solução 2, Solução 3, Solução alternativa (especificar em LONG_TEXT))
[ ] Se a opção «Solução Alternativa» for selecionada, descreva-a aqui.

--- IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO E COMUNICAÇÃO ---
[ ] Escolha a solução inicial proposta (se aplicável). (Reembolso total, Reembolso Parcial, Alteração de quarto, Atualizar, Desconto na Próxima Estadia, Outro (especificar))
[ ] Explique a solução escolhida ao cliente de forma clara e concisa. Registre exatamente o que foi comunicado.
[ ] Se for oferecer uma compensação financeira (reembolso, desconto), indique o valor.
[ ] O cliente foi informado sobre o motivo da solução apresentada? (Sim., Não)
[ ] Se a solução exigiu interação com outro departamento, descreva brevemente a comunicação e as medidas tomadas. (por exemplo: «Entrei em contacto com o serviço de limpeza para investigar…»)
[ ] Confirmou que o cliente compreendeu e aceitou a solução? (Sim, Não)
[ ] Registe quaisquer alterações efetuadas à solução com base no feedback dos utilizadores durante a implementação.

--- ACOMPANHAMENTO E RECUPERAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO ---
[ ] Data do acompanhamento
[ ] Prazo para o acompanhamento.
[ ] Método de acompanhamento (telefone, e-mail, contato pessoal) (Telefone, E-mail, Presencialmente)
[ ] Resumo da conversa/interação de acompanhamento.
[ ] Nível de Satisfação do Cliente (após a resolução do problema) (Muito satisfeito(a), Satisfeito(a), Neutro, Insatisfeito(a), Muito insatisfeito.)
[ ] Ações adicionais de recuperação implementadas (por exemplo, desconto, atualização)
[ ] Valor das Ações de Recuperação (por exemplo, Montante do Desconto)
[ ] Comentários dos hóspedes sobre os esforços de recuperação

--- DOCUMENTAÇÃO E RELATÓRIOS ---
[ ] Descrição detalhada do problema
[ ] Categoria do problema (por exemplo, quarto, serviço, faturação) (Problema com o quarto, Problema com o serviço, Problema com a fatura, Alimentos e Bebidas, Outros)
[ ] Índice de satisfação dos hóspedes (de 1 a 5)
[ ] Tipo de resolução (Remuneração, Ajuste do Serviço, Explicação, Outros)
[ ] Data do incidente
[ ] Hora do incidente
[ ] Ações implementadas para solucionar o problema.
[ ] Estado da Resolução (Resolvido, Parcialmente resolvido., Pendente)
[ ] Número de identificação do funcionário do Resolver

--- COMO LIDAR COM HÓSPEDES DIFÍCEIS. ---
[ ] Nome do hóspede (se disponível)
[ ] Breve descrição do incidente (o que desencadeou a escalada?).
[ ] Estado Emocional do Cliente (Observe e Selecione) (Calmo/a, Frustrado, Zangado., Agressivo., Aflito, angustiado, em sofrimento.)
[ ] Técnicas de Desescalada Utilizadas (Descreva as medidas adotadas)
[ ] Duração aproximada da interação (em minutos)
[ ] Tipo de Resolução (Como foi resolvido o problema?) (Oferta compensatória (por exemplo, desconto, atualização), Explicação e pedido de desculpas, Mudança de residência/Alojamento alternativo, Escalonamento para o gerente., Outro (especificar))
[ ] Comentários/opiniões do hóspede após a resolução do problema (registre a resposta verbal do hóspede).
[ ] Participação do gerente (Foi necessária a assistência do gerente?) (Sim., Não)
[ ] Notas/Observações Adicionais (Registe quaisquer detalhes relevantes)

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