SERVICE-QUALITÄTS-SCHULUNG

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--- WILLKOMMEN UND VORSTELLUNG ---
[ ] Teilnehmername
[ ] Trainingdatum
[ ] Schulungsübersicht & Ziele
[ ] Mitarbeiter-ID
[ ] Berufserfahrung vorhanden? (Ja., Nein.)
[ ] Erwartungen an diese Schulung

--- UNTERNEHMENSKULTUR & WERTE ---
[ ] Formulieren Sie das Leitbild unseres Unternehmens.
[ ] Beschreiben Sie bitte mit Ihren eigenen Worten, was Gastfreundschaft für Sie im Kontext unseres Unternehmens bedeutet.
[ ] Welche der folgenden Optionen stellt am besten unseren Kernwert „Gäste zuerst“ dar? (Die Gästebestellung hat Vorrang, auch wenn dies die Effizienz beeinträchtigt., Sich strikt an festgelegte Verfahrenshaltungen zu halten, unabhängig von den Bedürfnissen der Gäste., Kosten minimieren, um die Rentabilität sicherzustellen., Einen sauberen und organisierten Arbeitsplatz erhalten.)
[ ] Wählen Sie alle Werte aus, die unsere Unternehmenskultur definieren. (Innovation, Tradition, Teamarbeit, Individuelle Leistung, Nachhaltigkeit)
[ ] Bitte geben Sie ein Beispiel dafür, wie Sie in einer früheren Interaktion (beruflich oder privat) eines unserer Unternehmenswerte verkörpert haben.
[ ] Unsere Unternehmensvision für die Zukunft ist... (Werden Sie das profitabelste Unternehmen der Region., Anerkennen Sie uns als führenden Anbieter außergewöhnlicher Gastfreundschaftserlebnisse., Erweitern Sie unsere Geschäftstätigkeit auf internationale Märkte., Die neuesten technologischen Fortschritte umsetzen.)

--- UNSERE GÄSTE VERSTEHEN ---
[ ] Durchschnittlicher Gästeausgabewert (pro Aufenthalt)
[ ] Die typischen Gästedemografien, die wir bedienen (Familien, Geschäftsreisende, Freizeitgäste, Paare, Individualreisende, Gruppen)
[ ] Beschreiben Sie die typischen Erwartungen eines Gastes bezüglich des Check-in-Erlebnisses.
[ ] Welche der folgenden Optionen beschreibt am besten die Kommunikationspräferenz unseres Hauptgastes? (Persönlich, Telefon, E-Mail, Messaging-App)
[ ] Wofür loben uns Gäste typischerweise am häufigsten?
[ ] Durchschnittliches Alter der Gäste
[ ] Welche Sprachen werden häufig von unseren Gästen gesprochen? (Bitte gib den englischen Text an, den ich übersetzen soll., Spanisch, Französisch, Deutsch, Mandarin, Andere)

--- KERNSERVICE-STANDARDS ---
[ ] Standard Begrüßungsformel
[ ] Antwortzeit (in Minuten)
[ ] Bevorzugte Art der Gästeansprache (Formal, Halbformell, Freundlich/informell)
[ ] Beschreiben Sie den Standard „Aufmerksamer Service“.
[ ] Welche der folgenden Aspekte sind entscheidend für das Problemlösen? (Aktives Zuhören, Lösungen anbieten, Empathie ausdrücken, Angemessenes Eskalieren von Problemen, Das Problem ignorieren)
[ ] Standard Abschiedsgruß
[ ] Umgang mit Gästewünschen (Antworte immer positiv., Prüfen Sie die Machbarkeit, bevor Sie antworten., Lehnen Sie Anfragen umgehend ab.)

--- KOMMUNIKATIONSFÄHIGKEITEN ---
[ ] Erläutern Sie die Bedeutung von aktivem Zuhören bei der Interaktion mit Gästen. Nennen Sie 3 Beispiele dafür, wie man aktives Zuhören demonstriert.
[ ] Welche der folgenden Möglichkeiten ist die *unwirksamste* Art zu reagieren, während ein Gast spricht? (Blickkontakt halten und nicken, Ununterbrochen eine Lösung anbieten, Zusammenfassend, was der Gast gesagt hat, Klarifizierende Fragen stellen)
[ ] Auf einer Skala von 1 bis 5 (1 steht für gering, 5 für ausgezeichnet), bewerten Sie bitte Ihr aktuelles Wohlbefinden im Umgang mit einem Gast, der Frustration äußert. (1-5)
[ ] Wählen Sie alle Möglichkeiten aus, um Empathie gegenüber einem Gast auszudrücken. (Sich entschuldigend ausdrücken, Blickkontakt vermeiden, Mit gleichförmiger Stimme, Indem man Formulierungen wie Ich verstehe, wie Sie sich fühlen verwendet, Ein aufrichtiges Lächeln schenkend)
[ ] Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie Körpersprache positiv eingesetzt haben, um eine Interaktion mit einem Gast zu verbessern. Was haben Sie getan und welches Ergebnis erzielten Sie?
[ ] Bei einem Telefongespräch mit einem Gast: Welcher Faktor ist am wichtigsten? (Um Informationen schnell zu vermitteln, Umgangssprachlich, Klar und höflich sprechen, Schweigen vermeiden)

--- UMGANG MIT GÄSTEKLAGEN UND BEDENKEN ---
[ ] Gastname
[ ] Detaillierte Beschwerdebeschreibung
[ ] Gästebewertungs-Score (vor der Beschwerde)
[ ] Beanstandungskategorie (z. B. Problem mit dem Zimmer, Dienstleistungsverzug, Differenz in der Rechnung) (Raumproblem, Aussfall im Service, Rechnungsdifferenz, Lebensmittel und Getränke, Mitarbeiterverhalten, Andere)
[ ] Maßnahmen zur Bearbeitung der Beschwerde
[ ] Auflösungsstatus (gelöst, Teilweise gelöst, unaufgelöst)
[ ] Kundenzufriedenheitswert (nach Abschluss der Bearbeitung)
[ ] Zusätzliche Anmerkungen/Hinweise (z. B. erforderliche Folgemaßnahmen)

--- TELEFON-ETIKETTE & DIGITALE KOMMUNIKATION ---
[ ] Name für die Beantwortung
[ ] Begrüßungston (Herzlich & Freundlich, Professionell & Formal, Enthusiastisch & energiegeladen)
[ ] Muster-Anruf-Begrüßungsskript
[ ] Durchschnittliche Gesprächsdauer (Sekunden)
[ ] Geeignete digitale Kommunikationsplattformen (E-Mail, Live-Chat
, Soziale Medien Kommunikation, Kurznachrichten (Slack, Teams usw.))
[ ] Praktische Tipps für E-Mail-Betreffzeilen
[ ] Bevorzugtes Format für E-Mail-Signaturen (Standard-Unternehmensformat, Persönlich, aber professionell)

--- ERSCHEINUNGSBILD & PROFESSIONALITÄT ---
[ ] Einhaltung der Kleiderordnung (Hält stets fest, hält sich in der Regel, Manchmal haftet, Selten hält es sich an etwas.)
[ ] Haarlänge (Zoll)
[ ] Nagellack (zulässig (innerhalb der Richtlinien), Eingeschränkte Farben, Nicht erlaubt)
[ ] Schmuck (Innerhalb der Richtlinien, Eingeschränkte Artikel, Minimalistischer/kaum Schmuck)
[ ] Persönliche Hygienestandards
[ ] Düfte & Parfüms (Erlaubt (leichter), Eingeschränkt, Nicht erlaubt)
[ ] Foto (optional)

--- TEAMARBEIT & ZUSAMMENARBEIT ---
[ ] Name eines Kollegen/einer Kollegin, mit dem/der ich kürzlich effektiv zusammengearbeitet habe.
[ ] Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie einen Kollegen/eine Kollegin bei der Erbringung außergewöhnlichen Service unterstützt haben. Was haben Sie getan?
[ ] Mit welcher Abteilung arbeiten Sie am häufigsten zusammen? (Empfang, Haushaltshilfe, Lebensmittel und Getränke, Wartung, Andere)
[ ] Welche der folgenden Beispiele sind Beispiele für effektives Teamwork? (Proaktives Teilen von Informationen, Kolleginnen und Kollegen unterstützen, Klare und respektvolle Kommunikation, Konflikte um jeden Preis vermeiden, Vertraulichkeit gewährleisten)
[ ] Erläutern Sie kurz die Bedeutung der Kommunikation zwischen den Abteilungen. Nennen Sie ein kurzes Beispiel.
[ ] Welche Kommunikationsmethode nutzen Sie hauptsächlich, um mit Kollegen zu interagieren? (E-Mail, Kurzdienste (z. B. Slack, Teams), Persönliche Gespräche, Telefon)

--- RECHT UND COMPLIANCE ---
[ ] Angestelltenname
[ ] Mitarbeiter-ID
[ ] Datenschutzbestimmungen bestätigen
[ ] Barrierefreie Compliance-Bewusstsein (Ja, ich verstehe die Wichtigkeit der Einhaltung der ADA-Richtlinien und barrierefreier Dienstleistungen., Nein, ich benötige weitere Erläuterungen bezüglich der Zugänglichkeitsanforderungen.)
[ ] Datensicherheitsprozesse (Verdächtige Aktivitäten melden, Verarbeitung von Kreditkarteninformationen von Gästen, Sicherung personenbezogener Gastdaten, Ordnungsgemäße Entsorgung vertraulicher Dokumente)
[ ] Sensibilisierung für den Verkauf von Alkohol an Minderjährige (Ja, ich verstehe das und werde mich an die Gesetze zur Alkoholabgabe halten., Nein, ich benötige eine weitere Schulung zum verantwortungsvollen Umgang mit Alkohol.)
[ ] Bestätigungsdatum
[ ] Mitarbeiter*innen-Unterschrift

--- BEWERTUNG UND ÜBERPRÜFUNG ---
[ ] Welche der folgenden Punkte sind Schlüsselelemente der Service-Wiederherstellung? (Einfühlungsvermögen zeigen, wenn es um den Gast geht, Die Problematik anerkennen, Eine aufrichtige Entschuldigung anbieten, Die Problematik ignorieren und hoffen, sie verschwindet., Die sofortige Erstattung des vollen Betrags gewährend.)
[ ] Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie eine Beschwerde eines Gastes bearbeiten mussten. Welche Schritte haben Sie unternommen?
[ ] Auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 1 für wenig Selbstvertrauen und 5 für sehr viel Selbstvertrauen steht), wie selbstbewusst sind Sie im Umgang mit schwierigen Gästebegegnungen?
[ ] Was ist der wichtigste Aspekt des aktiven Zuhörens? (Auf die eigene Sprechzeit warten, Auf verbale und nonverbale Signale achten., Die Antwort formulieren, während der Gast spricht., Unterbrechungen zur Klärung von Missverständnissen)
[ ] Rollenspielübung: Bitte laden Sie ein Video hoch, in dem Sie eine Begrüfungssituation demonstrieren.
[ ] Welche Antwort zeigt am besten Einfühlungsvermögen, wenn ein Gast sich über eine lange Wartezeit beschwert? (Ich verstehe Ihren Ärger; bitte lassen Sie mich das für Sie prüfen., Die Küche ist heute Abend sehr in Betrieb., Da kann ich leider nichts machen., Es ist nicht meine Schuld, dass Sie warten mussten.)

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