FORMACIÓN EN ESTÁNDARES DE SERVICIO

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--- BIENVENIDA/O Y PRESENTACIÓN
 ---
[ ] Nombre del participante

[ ] Fecha de la capacitación
[ ] Visión general y objetivos de la capacitación.
[ ] Identificación de empleado
[ ] ¿Experiencia laboral previa? (Sí., No)
[ ] Expectativas para este entrenamiento

--- CULTURA Y VALORES DE LA EMPRESA ---
[ ] Exponemos la declaración de la misión de nuestra empresa.
[ ] Con tus propias palabras, describe lo que significa 'hospitalidad' para ti en el contexto de nuestra empresa.
[ ] ¿Cuál de las siguientes opciones representa mejor nuestro valor fundamental de Atender al Huésped Primero? (Priorizar las solicitudes de los huéspedes, incluso si afecta la eficiencia., Siguiendo estrictamente los protocolos establecidos, independientemente de las necesidades del cliente., Minimizar costos para garantizar la rentabilidad., Mantener un espacio de trabajo limpio y organizado.)
[ ] Selecciona todos los valores que definen la cultura de nuestra empresa. (Innovación, Tradición, Trabajo en equipo, Logro individual, Sostenibilidad)
[ ] Proporcione un ejemplo de cómo ha demostrado uno de nuestros valores en una interacción previa (profesional o personal).
[ ] La visión de nuestra empresa para el futuro es... (Conviértete en el negocio más rentable de la región., Ser reconocido como el proveedor líder de experiencias excepcionales de hospitalidad., Ampliar nuestras operaciones a mercados internacionales., Implementar los últimos avances tecnológicos.)

--- COMPRENDER A NUESTROS HUÉSPEDES ---
[ ] Gasto promedio por estadía
[ ] Datos Demográficos Comunes de Nuestros Huéspedes (Familias, Viajeros de Negocios, Viajeros de ocio, Parejas, Viajeros solos, Grupos)
[ ] Describe las expectativas típicas de un huésped con respecto a la experiencia de registro de entrada.
[ ] ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la preferencia de comunicación de nuestro huésped principal? (Cara a cara, Teléfono, Correo electrónico, Aplicación de mensajería)
[ ] ¿Cuáles son las tres cosas que nuestros huéspedes suelen destacar más?
[ ] Edad promedio de los huéspedes
[ ] ¿Qué idiomas se hablan con frecuencia entre nuestros huéspedes? (, Español, Francés, Alemán, mandarín
, Otro)

--- ESTÁNDARES BÁSICOS DE SERVICIO ---
[ ] Frase de saludo estándar
[ ] Tiempo de respuesta (en minutos)
[ ] Estilo de Interacción Preferido con el Huésped (Formal, Semi formal
, Amistoso/Informal)
[ ] Describe el estándar de Atención Esmerada.
[ ] ¿Cuáles de los siguientes son aspectos clave de la resolución de problemas?
 (Escucha activa
, Ofreciendo soluciones, Expresar empatía, Escalando los problemas adecuadamente, Ignorar el problema)
[ ] Frase de despedida estándar
[ ] Enfoque a las Solicitudes de Huéspedes (Responde siempre de forma positiva., Evalúe la viabilidad antes de responder., Rechaza las solicitudes de inmediato.)

--- HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ---
[ ] Explique la importancia de la escucha activa en las interacciones con los clientes. Proporcione 3 ejemplos de cómo demostrar escucha activa.
[ ] ¿Cuál de las siguientes es la forma *menos* efectiva de responder cuando un huésped está hablando? (Mantener contacto visual y asentir., Interrumpir para ofrecer una solución de inmediato., Resumiendo lo que el huésped ha dicho., Hacer preguntas aclaratorias)
[ ] En una escala del 1 al 5 (siendo 1 pobre y 5 excelente), evalúe su nivel actual de comodidad al atender a un huésped que expresa frustración. (1-5)
[ ] Seleccione todos los métodos para comunicar empatía a un huésped. (Usando lenguaje de disculpa, Evitar el contacto visual, Usando una voz monótona, Usando frases como entiendo cómo te sientes, Ofreciendo una sonrisa sincera.)
[ ] Describe una situación en la que usó el lenguaje corporal positivo para mejorar la interacción con un cliente. ¿Qué hizo y cuál fue el resultado?
[ ] Al hablar con un cliente por teléfono, ¿cuál es el factor MÁS importante? (Hablando rápidamente para transmitir información., Usando un lenguaje informal, Hablando con claridad y cortesía, Evitando el silencio)

--- ATENCIÓN A QUEJAS Y PREOCUPACIONES DE HUÉSPEDES ---
[ ] Nombre del Huésped

[ ] Descripción detallada de la queja
[ ] Puntuación de Satisfacción del Cliente (Pre-Queja)

[ ] Categoría de Reclamación (p. ej., Problema en la Habitación, Retraso en el Servicio, Discrepancia en la Factura) (Problema con la habitación, Retraso en el servicio.
, Discrepancia en la factura, Alimentos y Bebidas, Comportamiento del personal, Otro)
[ ] Acciones Tomadas para Resolver la Queja
[ ] Estado de resolución (Resuelto
, Parcialmente resuelto.
, Sin resolver)
[ ] Puntuación de Satisfacción del Cliente (Post-Resolución)

[ ] Comentarios/Notas adicionales (p. ej., acciones de seguimiento necesarias)

--- ETIQUETA TELEFÓNICA Y COMUNICACIÓN DIGITAL ---
[ ] Nombre para Responder
[ ] Tono de saludo (Acogedor y amigable, Profesional y formal., Entusiasta y enérgico/a)
[ ] Guion de Saludo Telefónico de Ejemplo
[ ] Tiempo Promedio de Atención de Llamadas (segundos)

[ ] Plataformas de comunicación digital apropiadas (Correo electrónico, Chat en vivo
, Mensajería en Redes Sociales, Mensajería instantánea (Slack, Teams, etc.))
[ ] Mejores prácticas para líneas de asunto de correo electrónico
[ ] Formato preferido para la firma de correo electrónico (Formato Estándar de la Empresa, Personalizado pero profesional.)

--- APARIENCIA Y PROFESIONALISMO ---
[ ] Cumplimiento del código de vestimenta. (Siempre cumple., Suele adherirse, A veces se adhiere., Rara vez se adhiere.)
[ ] Longitud del cabello (pulgadas)
[ ] Esmalte de uñas (Permitido (dentro de los lineamientos)
, Colores restringidos
, Prohibido)
[ ] Joyería (Dentro de los lineamientos., Artículos restringidos
, Joyería mínima/inexistente)
[ ] Normas de Higiene Personal
[ ] Aromas y Perfumes
 (Permitido (ligeramente), Restringido
, Prohibido)
[ ] Foto (opcional)

--- TRABAJO EN EQUIPO Y COLABORACIÓN ---
[ ] Nombre de un colega con quien he colaborado eficazmente últimamente.
[ ] Describe un momento en el que ayudó a un colega a brindar un servicio excepcional. ¿Qué hizo?
[ ] ¿Con qué departamento colabora con mayor frecuencia?
 (Mostrador de recepción
, Limpieza del hogar, Alimentos y bebidas, Mantenimiento, Otros)
[ ] ¿Cuáles de los siguientes son ejemplos de trabajo en equipo eficaz? (Compartir información de forma proactiva, Ofrecer ayuda a los compañeros., Comunicarse con claridad y respeto, Evitando el conflicto a toda costa., Mantener la información confidencial)
[ ] Explique brevemente la importancia de la comunicación interdepartamental. Proporcione un ejemplo corto.
[ ] ¿Cuál es su método principal de comunicación con sus compañeros de trabajo? (Correo electrónico, Mensajería instantánea (p. ej., Slack, Teams)
, Conversaciones presenciales, Teléfono)

--- LEGAL Y CUMPLIMIENTO ---
[ ] Nombre del empleado
[ ] Identificación de empleado

[ ] Reconocimiento de la Política de Privacidad
[ ] Conciencia sobre el cumplimiento de la accesibilidad (Sí, comprendo la importancia del cumplimiento de la ADA y del servicio accesible., No, necesito una mayor aclaración sobre los requisitos de accesibilidad.)
[ ] Procedimientos de Seguridad de Datos (Denuncia de Actividad Sospechosa, Manejo de la Información de Tarjetas de Crédito de los Huéspedes, Protección de los Datos Personales de los Huéspedes, Disposición adecuada de documentos confidenciales)
[ ] Concienciación sobre la venta de alcohol a menores. (Sí, entiendo y cumpliré con las leyes relativas al servicio de alcohol., No, necesito capacitación adicional sobre el servicio responsable de alcohol.)
[ ] Fecha de Reconocimiento
[ ] Firma del empleado

--- EVALUACIÓN Y REVISIÓN ---
[ ] ¿Cuáles de los siguientes son elementos clave de la recuperación del servicio? (Poniéndose en el lugar del huésped., Reconociendo el problema., Ofreciendo una sincera disculpa, Ignorar el problema esperando que se solucione., Ofreciendo inmediatamente un reembolso completo.)
[ ] Describe una situación en la que tuvo que resolver una queja de un huésped. ¿Qué pasos siguió?
[ ] En una escala del 1 al 5 (siendo 1 poco seguro y 5 muy seguro), ¿qué tan seguro se siente al manejar interacciones difíciles con los huéspedes?
[ ] ¿Cuál es el aspecto más importante de la escucha activa? (Esperando tu turno para hablar., Prestando atención tanto a las señales verbales como no verbales., Formulando su respuesta mientras el huésped habla., Interrumpir para aclarar malentendidos)
[ ] Ejercicio de juego de roles: Por favor, sube un video tuyo demostrando una situación de saludo.
[ ] ¿Qué respuesta demuestra mejor empatía cuando un cliente se queja por una larga espera? (Entiendo tu frustración; por favor, permíteme investigar esto por ti., La cocina está muy concurrida esta noche., No hay nada que pueda hacer al respecto., No es mi culpa que tuvieras que esperar.)

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