FORMATION AUX NORMES DE SERVICE

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--- BIENVENUE ET PRÉSENTATION ---
[ ] Nom du participant
[ ] Date de la formation
[ ] Aperçu et objectifs de la formation
[ ] Identifiant employé
[ ] Expérience professionnelle antérieure ? (Oui., Non.)
[ ] Les attentes concernant cette formation

--- CULTURE D'ENTREPRISE ET VALEURS ---
[ ] Énoncez la mission de notre entreprise.
[ ] À vos propres mots, décrivez ce que signifie pour vous le terme « hospitalité » dans le contexte de notre entreprise.
[ ] Lequel des éléments suivants représente le mieux notre valeur fondamentale de « Priorité aux clients » ? (La priorisation des demandes des clients, même si cela a un impact sur l'efficacité., En suivant scrupuleusement les protocoles établis, indépendamment des besoins des clients., Minimiser les coûts pour assurer la rentabilité., Maintenir un espace de travail propre et organisé.)
[ ] Sélectionnez toutes les valeurs qui définissent la culture de notre entreprise. (Innovation, Tradition, Travail d'équipe, Réussite individuelle, Développement durable)
[ ] Veuillez donner un exemple de la manière dont vous avez incarné l'une de nos valeurs de l'entreprise dans une interaction précédente (professionnelle ou personnelle).
[ ] La vision de notre entreprise pour l'avenir est de...
 (Devenez l'entreprise la plus rentable de la région., Être reconnu comme le principal fournisseur d'expériences d'hospitalité exceptionnelles., Développer nos activités sur les marchés internationaux., Mettre en œuvre les dernières avancées technologiques.)

--- COMPRENDRE NOS CLIENTS ---
[ ] Dépenses moyennes par séjour
[ ] Profils types de nos clients (Familles, Voyageurs d'affaires, Voyageurs de loisirs, Couples, Voyageurs solitaires, Groupes)
[ ] Décrivez les attentes typiques d'un client concernant l'enregistrement.
[ ] Lequel des éléments suivants décrit le mieux la préférence de communication de notre client principal ?
 (En personne, Téléphone, Courriel, Application de messagerie)
[ ] Quelles sont les trois aspects les plus souvent salués par nos clients ?
[ ] Âge moyen des participants
[ ] Quelles langues sont fréquemment parlées par nos clients ? (, Espagnol, Français, Allemand, Mandarin, Autre)

--- NORMES DE SERVICE ESSENTIELLES ---
[ ] Formule de salutation courante
[ ] Délai de réponse (en minutes)

[ ] Style d'interaction privilégié avec les clients (Formel, Semi-formel, Amicaux/Informels)
[ ] Décrivez la norme du « Service Attentif ».
[ ] Lequel des éléments suivants constitue un aspect clé de la résolution de problèmes ? (Écoute active, Proposer des solutions, Exprimer de l'empathie, La gestion appropriée des problèmes croissants, Ignorer le problème)
[ ] Phrase d'adieu standard
[ ] Gestion des demandes des clients (Répondez toujours positivement.
, Évaluez la faisabilité avant de répondre., Refusez les demandes immédiatement.)

--- COMPÉTENCES EN COMMUNICATION ---
[ ] Expliquez l'importance de l'écoute active lors des interactions avec les clients. Fournissez 3 exemples de démonstration d'écoute active.
[ ] Lequel des éléments suivants est la méthode la *moins* efficace pour répondre lorsqu'un client parle ? (Maintenir le contact visuel et hocher la tête., Interrompre pour proposer une solution immédiatement, Résumer ce que l'invité a dit., Poser des questions pour clarifier)
[ ] Sur une échelle de 1 à 5 (1 étant peu confortable, 5 étant très confortable), évaluez votre niveau actuel de confort face à un client exprimant sa frustration. (1-5)
[ ] Sélectionnez toutes les méthodes pour communiquer de l'empathie à un client. (En utilisant un langage d'excuses, Éviter le contact visuel, D'une voix monocorde, En utilisant des expressions comme « Je comprends ce que vous ressentez », Offrir un sourire sincère)
[ ] Décrivez une situation où vous avez utilisé un langage corporel positif pour améliorer l'interaction avec un client. Qu'avez-vous fait et quel a été le résultat ?
[ ] Lors d’un appel téléphonique avec un client, quel est l’élément le plus important ? (Parler rapidement pour transmettre des informations., En langage informel, Parler clairement et poliment., Éviter le silence)

--- GESTION DES RÉCLAMATIONS ET PRÉOCCUPATIONS DES CLIENTS ---
[ ] Nom du participant

[ ] Description détaillée de la réclamation
[ ] Indice de satisfaction client (avant réclamation)

[ ] Catégorie de réclamation (p. ex. problème de chambre, retard de service, discrepancy sur la facture) (Problème avec la chambre, Retard de service, Désaccord concernant la facture, Alimentation et boissons
, Comportement du personnel, Autre)
[ ] Mesures prises pour résoudre la réclamation
[ ] Statut de résolution (Résolu(e), Partiellement résolu, Irrésolu(e))
[ ] Score de satisfaction client (après résolution)
[ ] Commentaires/Notes supplémentaires (p. ex. actions de suivi requises)

--- L'ÉTIQUETTE TÉLÉPHONIQUE ET LA COMMUNICATION NUMÉRIQUE ---
[ ] Nom pour répondre
[ ] Ton salué (Chaleureux et convivial, Professionnel et formel, Enthousiaste et dynamique
)
[ ] Scénario de Salutation Téléphonique (Modèle)

[ ] Durée moyenne de traitement des appels (secondes)

[ ] Plateformes de communication numérique appropriées (Courriel, Chat en direct, Messagerie sur les réseaux sociaux, Messagerie instantanée (Slack, Teams, etc.))
[ ] Meilleures pratiques pour les objets d'e-mails
[ ] Format préféré pour la signature électronique (Format standard de l'entreprise, Personnalisé, mais professionnel.)

--- APPARENCE ET PROFESSIONNALISME ---
[ ] Respect du code vestimentaire (Respecte toujours, Généralement adhère, Parfois adhère, Rarément adhère)
[ ] Longueur des cheveux (en pouces)

[ ] Vernis à ongles (Autorisé (dans les limites des directives)
, Couleurs restreintes, Interdit)
[ ] Bijoux (Dans les limites des directives., Objets interdits, Minimaliste/Absence de bijoux)
[ ] Normes d'hygiène personnelle
[ ] Parfums et senteurs (Autorisé (légèrement), Limité, Interdit)
[ ] Photo (facultative)

--- TRAVAIL D'ÉQUIPE ET COLLABORATION ---
[ ] Le nom d'un(e) collègue avec qui j'ai collaboré efficacement récemment.
[ ] Décrivez une situation où vous avez aidé un collègue à offrir un service exceptionnel. Qu'avez-vous fait ?
[ ] Avec quel service collaborez-vous le plus souvent ? (Réception, Entretien ménager, Alimentation et boissons
, Maintenance, Autre)
[ ] Lequel des éléments suivants illustre des exemples de travail d'équipe efficace ?
 (Partager l'information de manière proactive, Offrir son aide aux collègues, Communiquer clairement et respectueusement, Éviter les conflits à tout prix, Garder l'information confidentielle)
[ ] Expliquez brièvement l'importance de la communication interdépartementale. Donnez un exemple concis.
[ ] Quelle est votre principal moyen de communiquer avec vos collègues ?
 (Courriel, Messagerie instantanée (par exemple, Slack, Teams), Conversations en personne, Téléphone)

--- JURIDIQUE ET CONFORMITÉ ---
[ ] Nom de l'employé

[ ] Identifiant employé
[ ] Reconnaissance de la politique de confidentialité
[ ] Sensibilisation à la conformité d'accessibilité (Oui, je comprends l'importance de la conformité ADA et d'un service accessible., Non, j'ai besoin de précisions supplémentaires concernant les exigences d'accessibilité.)
[ ] Procédures de sécurité des données (Signaler une activité suspecte, Gestion des informations relatives aux cartes de crédit des clients, Sécurisation des données personnelles des invités, Élimination appropriée des documents confidentiels)
[ ] Sensibilisation à la vente d'alcool aux mineurs (Oui, je comprends et respecterai les lois relatives à la vente d’alcool., Non, j'ai besoin d'une formation supplémentaire sur la vente responsable d'alcool.)
[ ] Date de confirmation
[ ] Signature de l'employé

--- ÉVALUATION ET EXAMEN ---
[ ] Lequel des éléments suivants est essentiel à la reprise de service ?
 (L'empathie envers l'invité, Reconnaître le problème, Présenter nos sincères excuses, Ignorer le problème et espérer qu'il se résolve tout seul., En proposant immédiatement un remboursement intégral.)
[ ] Décrivez une situation où vous avez dû résoudre une réclamation d'un client. Quelles mesures avez-vous prises ?
[ ] Sur une échelle de 1 à 5 (1 représentant un manque de confiance et 5 une grande confiance), quelle est votre niveau de confiance pour gérer des interactions difficiles avec les clients ?
[ ] Quel est l'aspect le plus important de l'écoute active ? (En attente de votre tour de parole., Être attentif aux signaux verbaux et non verbaux., Formuler sa réponse pendant que l'invité parle., Interrompre pour clarifier les malentendus)
[ ] Exercice de jeu de rôle : Veuillez télécharger une vidéo de vous-même dans laquelle vous mettez en scène un échange de salutations.
[ ] Quelle réponse témoigne le mieux d'empathie lorsqu'un client se plaint de son temps d'attente ? (Je comprends votre frustration, veuillez me laisser examiner la situation pour vous., La cuisine est très chargée ce soir., Il n'y a rien que je puisse faire à ce sujet., Ce n'est pas ma faute si vous avez dû attendre.)

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