SZKOLENIE ZE STANDARDÓW OBSŁUGI

Created by ChecklistGuro (https://checklistguro.com)

--- POWITANIE I WPROWADZENIE ---
[ ] Imię i nazwisko uczestnika
[ ] Data szkolenia
[ ] Przegląd i cele szkolenia
[ ] Identyfikator pracownika
[ ] Doświadczenie w pracy? (Tak, Nie)
[ ] Oczekiwania wobec tego szkolenia

--- KULTURA I WARTOŚCI FIRMY ---
[ ] Sformułuj misję naszej firmy.
[ ] Własnymi słowami opisz, co dla Ciebie oznacza „gościnność” w kontekście naszej firmy.
[ ] Które z poniższych stwierdzeń najlepiej reprezentuje naszą podstawową wartość „Gość na pierwszym miejscu”? (Priorytetyzacja próśb gości, nawet jeśli wpływa to na wydajność., Ścisłe przestrzeganie ustalonych protokołów, niezależnie od potrzeb gości., Minimalizowanie kosztów w celu zapewnienia rentowności., Utrzymywanie czystego i uporządkowanego miejsca pracy.)
[ ] Zaznacz wszystkie wartości, które definiują kulturę naszej firmy. (Innowacja, Tradycja, Praca zespołowa, Osiągnięcia indywidualne, Zrównoważony rozwój)
[ ] Podaj przykład tego, jak w przeszłej sytuacji (zawodowej lub prywatnej) wykazałeś się jedną z wartości naszej firmy.
[ ] Wizja przyszłości naszej firmy to... (Zostań najbardziej dochodowym przedsiębiorstwem w regionie., Zostań uznany za wiodącego dostawcę wyjątkowych doświadczeń w obszarze gościnności., Rozszerz naszą działalność na rynki międzynarodowe., Wdrażaj najnowsze osiągnięcia technologiczne.)

--- ZROZUMIENIE NASZYCH GOŚCI ---
[ ] Średni wydatek gościa (na pobyt)
[ ] Typowe grupy demograficzne naszych gości (Rodziny, Podróżujący służbowo, Podróżni rekreacyjni, Pary, Podróżni solo, Grupy)
[ ] Opisz typowe oczekiwania gościa dotyczące procesu zameldowania.
[ ] Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje preferencje komunikacyjne naszego głównego gościa? (Twarzą w twarz, Telefon, E-mail, Aplikacja do przesyłania wiadomości)
[ ] Z jakich 3 rzeczy goście zazwyczaj nas chwalą?
[ ] Średni wiek gościa
[ ] Jakimi językami najczęściej posługują się nasi goście? (Angielski, Hiszpański, Francuski, Niemiecki, Mandaryński, Inne)

--- PODSTAWOWE STANDARDY OBSŁUGI ---
[ ] Standardowa fraza powitalna
[ ] Czas odpowiedzi (w minutach)
[ ] Preferowany styl interakcji z gościem (Formalny, Półformalny, Przyjacielski/Swobodny)
[ ] Opisz standard „Uważnej Obsługi”
[ ] Które z poniższych elementów są kluczowymi aspektami rozwiązywania problemów? (Aktywne słuchanie, Oferowanie rozwiązań, Okazywanie empatii, Właściwe eskalowanie problemów, Ignorowanie problemu)
[ ] Standardowa fraza pożegnalna
[ ] Podejście do próśb gości (Zawsze odpowiadaj pozytywnie, Oceń wykonalność przed udzieleniem odpowiedzi, Odrzucaj prośby natychmiast)

--- UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE ---
[ ] Wyjaśnij znaczenie aktywnego słuchania w interakcjach z gośćmi. Podaj 3 przykłady demonstrowania aktywnego słuchania.
[ ] Która z poniższych metod reagowania podczas rozmowy z gościem jest *najmniej* skuteczna? (Utrzymywanie kontaktu wzrokowego i potakiwanie, Przerywanie, aby natychmiast zaproponować rozwiązanie, Podsumowanie wypowiedzi gościa, Zadawanie pytań wyjaśniających)
[ ] W skali od 1 do 5 (gdzie 1 oznacza poziom niski, a 5 poziom doskonały), oceń swój obecny poziom komfortu w sytuacjach, gdy gość wyraża frustrację. (1-5)
[ ] Wybierz wszystkie metody okazywania empatii gościowi. (Stosowanie języka przeprosinowego, Unikanie kontaktu wzrokowego, Używając monotonnego głosu, Używanie zwrotów takich jak „rozumiem, co czujesz”, Uśmiech płynący prosto z serca)
[ ] Opisz sytuację, w której użyłeś/użyłaś pozytywnej mowy ciała, aby ulepszyć interakcję z gościem. Co zrobiłeś/zrobiłaś i jaki był tego rezultat?
[ ] Podczas rozmowy z gościem przez telefon, który czynnik jest NAJważniejszy? (Szybkie mówienie w celu przekazania informacji, Używanie języka nieformalnego, Mówienie wyraźnie i uprzejmie, Unikanie milczenia)

--- ROZPATRYWANIE SKARG I ZASTRZEŻEŃ GOŚCI ---
[ ] Imię i nazwisko gościa
[ ] Szczegółowy opis reklamacji
[ ] Wskaźnik satysfakcji gościa (przed złożeniem reklamacji)
[ ] Kategoria reklamacji (np. problem z pokojem, opóźnienie w obsłudze, rozbieżność w rachunku) (Problem z pokojem, Opóźnienie usługi, Rozbieżność w rachunku, Jedzenie i napoje, Zachowanie personelu, Inne)
[ ] Podjęte działania w celu rozwiązania reklamacji
[ ] Status rozwiązania (Rozwiązano, Rozwiązane częściowo, Nierozwiązany)
[ ] Wskaźnik satysfakcji gościa (po rozwiązaniu problemu)
[ ] Dodatkowe uwagi/notatki (np. wymagane działania następcze)

--- ETYKIETA TELEFONICZNA I KOMUNIKACJA CYFROWA ---
[ ] Imię do udzielania odpowiedzi
[ ] Ton powitania (Ciepły i przyjazny, Profesjonalny i formalny, Entuzjastyczny i pełen energii)
[ ] Przykładowy skrypt powitania telefonicznego
[ ] Średni czas obsługi połączenia (sekundy)
[ ] Odpowiednie platformy komunikacji cyfrowej (E-mail, Czat na żywo, Komunikacja w mediach społecznościowych, Komunikatory (Slack, Teams itp.))
[ ] Dobre praktyki dotyczące tematów wiadomości e-mail
[ ] Preferowany format podpisu e-mail (Standardowy format firmy, Spersonalizowane, lecz profesjonalne)

--- WYGLĄD I PROFESJONALIZM ---
[ ] Przestrzeganie zasad dotyczących ubioru (Zawsze przestrzega, Zazwyczaj trzyma się, Czasami przylega, Rzadko przestrzega)
[ ] Długość włosów (cale)
[ ] Lakier do paznokci (Dozwolone (zgodnie z wytycznymi), Ograniczona paleta kolorów, Niedozwolone)
[ ] Biżuteria (Zgodnie z wytycznymi, Przedmioty objęte ograniczeniami, Minimalna ilość biżuterii / Brak biżuterii)
[ ] Standardy higieny osobistej
[ ] Zapachy i perfumy (Dozwolone (lekko), Ograniczony dostęp, Niedozwolone)
[ ] Zdjęcie (opcjonalnie)

--- PRACA ZESPOŁOWA I WSPÓŁPRACA ---
[ ] Imię współpracownika, z którym w ostatnim czasie skutecznie współpracowałeś/współpracowałaś.
[ ] Opisz sytuację, w której pomogłeś koledze lub koleżance w zapewnieniu wyjątkowej obsługi. Co zrobiłeś/zrobiłaś?
[ ] Z którym działem współpracujesz najczęściej? (Recepcja, Sprzątanie, Produkty spożywcze i napoje, Konserwacja, Inne)
[ ] Które z poniższych przykładów stanowią przejaw skutecznej pracy zespołowej? (Proaktywne udostępnianie informacji, Oferowanie pomocy współpracownikom, Jasna i pełna szacunku komunikacja, Unikanie konfliktów za wszelką cenę, Zachowanie poufności informacji)
[ ] Krótko wyjaśnij znaczenie komunikacji między działami. Podaj krótki przykład.
[ ] Jaka jest Twoja główna metoda komunikacji ze współpracownikami? (E-mail, Komunikatory internetowe (np. Slack, Teams), Rozmowy osobiste, Telefon)

--- PRAWO I ZGODNOŚĆ (COMPLIANCE) ---
[ ] Imię i nazwisko pracownika
[ ] ID pracownika
[ ] Potwierdzenie zapoznania się z Polityką prywatności
[ ] Świadomość zgodności z zasadami dostępności (Tak, rozumiem znaczenie zgodności z ADA oraz dostępności usług., Nie, potrzebuję dalszych wyjaśnień w kwestii wymagań dotyczących dostępności.)
[ ] Procedury bezpieczeństwa danych (Zgłaszanie podejrzanej aktywności, Obsługa informacji o kartach kredytowych gości, Zabezpieczanie danych osobowych gości, Właściwa utylizacja poufnych dokumentów)
[ ] Świadomość w zakresie sprzedaży alkoholu osobom nieletnim (Tak, rozumiem i będę przestrzegać przepisów dotyczących sprzedaży alkoholu., Nie, potrzebuję dodatkowego szkolenia w zakresie odpowiedzialnej sprzedaży alkoholu.)
[ ] Data potwierdzenia odbioru
[ ] Podpis pracownika

--- OCENA I PRZEGLĄD ---
[ ] Które z poniższych elementów są kluczowe w procesie naprawy usługi? (Wczucie się w sytuację gościa, Potwierdzenie problemu, Składanie szczerych przeprosin, Ignorowanie problemu i nadzieja, że sam zniknie, Niezwłoczne oferowanie pełnego zwrotu kosztów)
[ ] Opisz sytuację, w której musiałeś/musiałaś rozwiązać reklamację gościa. Jakie kroki podjąłeś/podjęłaś?
[ ] W skali od 1 do 5 (gdzie 1 oznacza brak pewności, a 5 bardzo dużą pewność), jak bardzo pewny/a jesteś swoich umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi interakcjami z gośćmi?
[ ] Jaki jest najważniejszy aspekt aktywnego słuchania? (Czekanie na swoją kolej do wypowiedzi, Zwracanie uwagi zarówno na sygnały werbalne, jak i niewerbalne, Formułowanie odpowiedzi w trakcie wypowiedzi gościa, Przerywanie w celu wyjaśnienia nieporozumień)
[ ] Ćwiczenie z odgrywania ról: Proszę przesłać nagranie wideo, na którym demonstruje Pan/Pani scenariusz powitania.
[ ] Która odpowiedź najlepiej wykazuje empatię, gdy gość skarży się na długi czas oczekiwania? („Rozumiem Pana/Pani frustrację; proszę mi pozwolić przyjrzeć się tej sprawie”., „W kuchni jest dziś bardzo dużo pracy”., „Nie mogę nic na to poradzić”., „To nie moja wina, że musiałeś czekać”.)

--- END OF TEMPLATE ---
Transform this text into a digital, automated, and trackable mobile app!
Visit: https://checklistguro.com/templates/hospitality/service-standards-training
(Click "Install Template" to launch your digital inspection tool immediately)