SZKOLENIE ZE STANDARDÓW OBSŁUGI Created by ChecklistGuro (https://checklistguro.com) --- POWITANIE I WPROWADZENIE --- [ ] Imię i nazwisko uczestnika [ ] Data szkolenia [ ] Przegląd i cele szkolenia [ ] Identyfikator pracownika [ ] Doświadczenie w pracy? (Tak, Nie) [ ] Oczekiwania wobec tego szkolenia --- KULTURA I WARTOŚCI FIRMY --- [ ] Sformułuj misję naszej firmy. [ ] Własnymi słowami opisz, co dla Ciebie oznacza „gościnność” w kontekście naszej firmy. [ ] Które z poniższych stwierdzeń najlepiej reprezentuje naszą podstawową wartość „Gość na pierwszym miejscu”? (Priorytetyzacja próśb gości, nawet jeśli wpływa to na wydajność., Ścisłe przestrzeganie ustalonych protokołów, niezależnie od potrzeb gości., Minimalizowanie kosztów w celu zapewnienia rentowności., Utrzymywanie czystego i uporządkowanego miejsca pracy.) [ ] Zaznacz wszystkie wartości, które definiują kulturę naszej firmy. (Innowacja, Tradycja, Praca zespołowa, Osiągnięcia indywidualne, Zrównoważony rozwój) [ ] Podaj przykład tego, jak w przeszłej sytuacji (zawodowej lub prywatnej) wykazałeś się jedną z wartości naszej firmy. [ ] Wizja przyszłości naszej firmy to... (Zostań najbardziej dochodowym przedsiębiorstwem w regionie., Zostań uznany za wiodącego dostawcę wyjątkowych doświadczeń w obszarze gościnności., Rozszerz naszą działalność na rynki międzynarodowe., Wdrażaj najnowsze osiągnięcia technologiczne.) --- ZROZUMIENIE NASZYCH GOŚCI --- [ ] Średni wydatek gościa (na pobyt) [ ] Typowe grupy demograficzne naszych gości (Rodziny, Podróżujący służbowo, Podróżni rekreacyjni, Pary, Podróżni solo, Grupy) [ ] Opisz typowe oczekiwania gościa dotyczące procesu zameldowania. [ ] Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje preferencje komunikacyjne naszego głównego gościa? (Twarzą w twarz, Telefon, E-mail, Aplikacja do przesyłania wiadomości) [ ] Z jakich 3 rzeczy goście zazwyczaj nas chwalą? [ ] Średni wiek gościa [ ] Jakimi językami najczęściej posługują się nasi goście? (Angielski, Hiszpański, Francuski, Niemiecki, Mandaryński, Inne) --- PODSTAWOWE STANDARDY OBSŁUGI --- [ ] Standardowa fraza powitalna [ ] Czas odpowiedzi (w minutach) [ ] Preferowany styl interakcji z gościem (Formalny, Półformalny, Przyjacielski/Swobodny) [ ] Opisz standard „Uważnej Obsługi” [ ] Które z poniższych elementów są kluczowymi aspektami rozwiązywania problemów? (Aktywne słuchanie, Oferowanie rozwiązań, Okazywanie empatii, Właściwe eskalowanie problemów, Ignorowanie problemu) [ ] Standardowa fraza pożegnalna [ ] Podejście do próśb gości (Zawsze odpowiadaj pozytywnie, Oceń wykonalność przed udzieleniem odpowiedzi, Odrzucaj prośby natychmiast) --- UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE --- [ ] Wyjaśnij znaczenie aktywnego słuchania w interakcjach z gośćmi. Podaj 3 przykłady demonstrowania aktywnego słuchania. [ ] Która z poniższych metod reagowania podczas rozmowy z gościem jest *najmniej* skuteczna? (Utrzymywanie kontaktu wzrokowego i potakiwanie, Przerywanie, aby natychmiast zaproponować rozwiązanie, Podsumowanie wypowiedzi gościa, Zadawanie pytań wyjaśniających) [ ] W skali od 1 do 5 (gdzie 1 oznacza poziom niski, a 5 poziom doskonały), oceń swój obecny poziom komfortu w sytuacjach, gdy gość wyraża frustrację. (1-5) [ ] Wybierz wszystkie metody okazywania empatii gościowi. (Stosowanie języka przeprosinowego, Unikanie kontaktu wzrokowego, Używając monotonnego głosu, Używanie zwrotów takich jak „rozumiem, co czujesz”, Uśmiech płynący prosto z serca) [ ] Opisz sytuację, w której użyłeś/użyłaś pozytywnej mowy ciała, aby ulepszyć interakcję z gościem. Co zrobiłeś/zrobiłaś i jaki był tego rezultat? [ ] Podczas rozmowy z gościem przez telefon, który czynnik jest NAJważniejszy? (Szybkie mówienie w celu przekazania informacji, Używanie języka nieformalnego, Mówienie wyraźnie i uprzejmie, Unikanie milczenia) --- ROZPATRYWANIE SKARG I ZASTRZEŻEŃ GOŚCI --- [ ] Imię i nazwisko gościa [ ] Szczegółowy opis reklamacji [ ] Wskaźnik satysfakcji gościa (przed złożeniem reklamacji) [ ] Kategoria reklamacji (np. problem z pokojem, opóźnienie w obsłudze, rozbieżność w rachunku) (Problem z pokojem, Opóźnienie usługi, Rozbieżność w rachunku, Jedzenie i napoje, Zachowanie personelu, Inne) [ ] Podjęte działania w celu rozwiązania reklamacji [ ] Status rozwiązania (Rozwiązano, Rozwiązane częściowo, Nierozwiązany) [ ] Wskaźnik satysfakcji gościa (po rozwiązaniu problemu) [ ] Dodatkowe uwagi/notatki (np. wymagane działania następcze) --- ETYKIETA TELEFONICZNA I KOMUNIKACJA CYFROWA --- [ ] Imię do udzielania odpowiedzi [ ] Ton powitania (Ciepły i przyjazny, Profesjonalny i formalny, Entuzjastyczny i pełen energii) [ ] Przykładowy skrypt powitania telefonicznego [ ] Średni czas obsługi połączenia (sekundy) [ ] Odpowiednie platformy komunikacji cyfrowej (E-mail, Czat na żywo, Komunikacja w mediach społecznościowych, Komunikatory (Slack, Teams itp.)) [ ] Dobre praktyki dotyczące tematów wiadomości e-mail [ ] Preferowany format podpisu e-mail (Standardowy format firmy, Spersonalizowane, lecz profesjonalne) --- WYGLĄD I PROFESJONALIZM --- [ ] Przestrzeganie zasad dotyczących ubioru (Zawsze przestrzega, Zazwyczaj trzyma się, Czasami przylega, Rzadko przestrzega) [ ] Długość włosów (cale) [ ] Lakier do paznokci (Dozwolone (zgodnie z wytycznymi), Ograniczona paleta kolorów, Niedozwolone) [ ] Biżuteria (Zgodnie z wytycznymi, Przedmioty objęte ograniczeniami, Minimalna ilość biżuterii / Brak biżuterii) [ ] Standardy higieny osobistej [ ] Zapachy i perfumy (Dozwolone (lekko), Ograniczony dostęp, Niedozwolone) [ ] Zdjęcie (opcjonalnie) --- PRACA ZESPOŁOWA I WSPÓŁPRACA --- [ ] Imię współpracownika, z którym w ostatnim czasie skutecznie współpracowałeś/współpracowałaś. [ ] Opisz sytuację, w której pomogłeś koledze lub koleżance w zapewnieniu wyjątkowej obsługi. Co zrobiłeś/zrobiłaś? [ ] Z którym działem współpracujesz najczęściej? (Recepcja, Sprzątanie, Produkty spożywcze i napoje, Konserwacja, Inne) [ ] Które z poniższych przykładów stanowią przejaw skutecznej pracy zespołowej? (Proaktywne udostępnianie informacji, Oferowanie pomocy współpracownikom, Jasna i pełna szacunku komunikacja, Unikanie konfliktów za wszelką cenę, Zachowanie poufności informacji) [ ] Krótko wyjaśnij znaczenie komunikacji między działami. Podaj krótki przykład. [ ] Jaka jest Twoja główna metoda komunikacji ze współpracownikami? (E-mail, Komunikatory internetowe (np. Slack, Teams), Rozmowy osobiste, Telefon) --- PRAWO I ZGODNOŚĆ (COMPLIANCE) --- [ ] Imię i nazwisko pracownika [ ] ID pracownika [ ] Potwierdzenie zapoznania się z Polityką prywatności [ ] Świadomość zgodności z zasadami dostępności (Tak, rozumiem znaczenie zgodności z ADA oraz dostępności usług., Nie, potrzebuję dalszych wyjaśnień w kwestii wymagań dotyczących dostępności.) [ ] Procedury bezpieczeństwa danych (Zgłaszanie podejrzanej aktywności, Obsługa informacji o kartach kredytowych gości, Zabezpieczanie danych osobowych gości, Właściwa utylizacja poufnych dokumentów) [ ] Świadomość w zakresie sprzedaży alkoholu osobom nieletnim (Tak, rozumiem i będę przestrzegać przepisów dotyczących sprzedaży alkoholu., Nie, potrzebuję dodatkowego szkolenia w zakresie odpowiedzialnej sprzedaży alkoholu.) [ ] Data potwierdzenia odbioru [ ] Podpis pracownika --- OCENA I PRZEGLĄD --- [ ] Które z poniższych elementów są kluczowe w procesie naprawy usługi? (Wczucie się w sytuację gościa, Potwierdzenie problemu, Składanie szczerych przeprosin, Ignorowanie problemu i nadzieja, że sam zniknie, Niezwłoczne oferowanie pełnego zwrotu kosztów) [ ] Opisz sytuację, w której musiałeś/musiałaś rozwiązać reklamację gościa. Jakie kroki podjąłeś/podjęłaś? [ ] W skali od 1 do 5 (gdzie 1 oznacza brak pewności, a 5 bardzo dużą pewność), jak bardzo pewny/a jesteś swoich umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi interakcjami z gośćmi? [ ] Jaki jest najważniejszy aspekt aktywnego słuchania? (Czekanie na swoją kolej do wypowiedzi, Zwracanie uwagi zarówno na sygnały werbalne, jak i niewerbalne, Formułowanie odpowiedzi w trakcie wypowiedzi gościa, Przerywanie w celu wyjaśnienia nieporozumień) [ ] Ćwiczenie z odgrywania ról: Proszę przesłać nagranie wideo, na którym demonstruje Pan/Pani scenariusz powitania. [ ] Która odpowiedź najlepiej wykazuje empatię, gdy gość skarży się na długi czas oczekiwania? („Rozumiem Pana/Pani frustrację; proszę mi pozwolić przyjrzeć się tej sprawie”., „W kuchni jest dziś bardzo dużo pracy”., „Nie mogę nic na to poradzić”., „To nie moja wina, że musiałeś czekać”.) --- END OF TEMPLATE --- Transform this text into a digital, automated, and trackable mobile app! Visit: https://checklistguro.com/templates/hospitality/service-standards-training (Click "Install Template" to launch your digital inspection tool immediately)